Project 顧客戦略部の手がけるプロジェクト

ブランディング CM

「楽天ポイント」はナンバーワンであるにもかかわらず、その事実が伝わりきっていないのではないか。また、ポイントを貯めるうれしさ・楽しさをもっと感じてもらいたい。そのために制作されたのが、お買いものパンダを登場させたテレビCMです。歌声の可愛らしさや思わず一緒に体が動いてしまうダンスが人気を集めましたが、実は歌詞の一言一句に緻密な戦略を反映しており、消費者の行動を変えるとともにビジネス成果も上げることができた、ブランディングの成功例です。

このプロジェクトにビジネス職として参加した池田は、ブランド戦略の豊富なキャリア経験と稀有な分析力を活かし、企業のブランディング活動としてはかつてないほどの速さで成果を検証。予算拡大の意思決定を早期に実現するなど、ブランディングの意義付けや成果貢献の可視化も加速させました。

• 

• 池田 千代和

  戦略企画部
  ヴァイスゼネラルマネージャー

  2013年中途入社。大阪大学卒業後、電通リサーチ、博報堂コンサルティングに勤務。分析、マーケティングを中心としたクライアント支援を担当した後、さらなるチャレンジ機会を求めて楽天顧客戦略部に参画。顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「分析者としても企画者としても成長＆貢献機会がザクザクなところで働いていること」。

楽天ポイントお楽しみ図鑑

「楽天ポイントお楽しみ図鑑」は、貯める、増やす、使うなどの生活を通じたポイントの楽しみ方を凝縮したガイドページ。楽天ポイントの良さに共感してもらうエンゲージメントの役割と、モチベーションをアップさせたままポイント獲得や購買を促すナビゲーションの役割を両方果たしています。そのため、説明コンテンツに加えて、自分のポイント獲得の歴史を楽しめるゲームや、ポイントとの交換限定でゲットできるお買いものパンダグッズを展開するなど、ストーリー型の体験を提供しています。

このプロジェクトを推進しているのは、エクスペリエンス課のディレクショングループを率いるSergey。エクスペリエンスデザインのスキルを活かし、リッチな体験の設計やスピーディーなリリースを実現させています。

楽天ポイントお楽しみ図鑑を見る

• 

• Ponomarev Sergey

  エクスペリエンス課
  ディレクショングループ ヴァイスネージャー

  2010年新卒入社。ロシアの大学を卒業後、グローバルに活躍する機会を求めて楽天に入社。WEBディレクターとして様々な楽天サービスのコンテンツ制作に携わる。顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「お買いものパンダのスタンプに、自分のアイデア『コサックダンスパンダ』が採用され、大人気になったこと。次は『マトリョーシカパンダ』を狙っています」。

楽天PointClub

お客様のポイントにまつわるパーソナル情報やお楽しみ機能がひとつに集まった、「楽天ポイント」の総合アプリ。「楽天エコシステム」戦略の中心的なプロダクトとして多くのユーザー数を誇り、ポイントへの感度やエンゲージメントを高めることで、楽天サービスの利用を加速させています。「買い物する前に必ず見ます」「気になって通勤途中で毎日チェックしています」という声も多く、お客様の生活とポイントを結ぶ重要な接点となっています。

このプロジェクトを推進しているのは、顧客戦略部のヴァイスゼネラルマネージャーを務める山下。単なるポイント管理ツールから、楽天のポイ活をとことん楽しめる総合ポイントアプリを目指しています。

楽天PointClubを見る

• 

• 山下 徹朗

  顧客戦略部
  ヴァイスゼネラルマネージャー

  大学を卒業後、ロンドンへ留学。帰国後は旅行系のITベンチャーでWebディレクターとして働き、より成長できる環境を求めて2009年に楽天へ入社。楽天グループ横断のサービス「楽天PointClub」や「ROOM」などの立ち上げを経て、2016年より顧客戦略部へ参加。エクスペリエンス課の課長として、プロダクトの立ち上げからグロースハック、ピボットと再成長まで幅広い領域でUI・UXデザインをリードし、2023年より現職を務める。
  顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「赤羽で飲む、気のおけない仲間が増えたこと」。

スタート1000

楽天のサービスを初めて使う&初めての使い方をするごとに、もれなく1,000ポイントずつもらえる会員プログラム。ショッピング、旅行予約、銀行、エンタメコンテンツなど多様な領域において、ポイントをフックに楽天サービスを使い始めてもらうことを狙っています。

一見シンプルなマーケティングプログラムですが、プロダクトマネージャーだった桑山は、インセンティブの設計、獲得体験の演出、コミュニケーションの表現、サービス間の導線などにおいて大小のグロースハックを積み重ね、2016年のプログラム立ち上げ時から成果を70倍以上にまで拡大。楽天サービスの利用を促進する中核プログラムに育てました。

この成功を受け、楽天のサービスを初めて使うごとに、そのサービスをイメージしたデザインのお買いものパンダぬいぐるみがもらえる双子企画「パンダフルライフコレクション」が生まれました（2024年5月をもって終了）。

スタート1000を見る

• 

• 桑山 祐樹

  プロダクトローンチ課
  企画グループ ヴァイスシニアマネージャー

  2010年新卒入社。早稲田大学卒業後、楽天トラベル事業にて営業に従事。その後、グループ横断のマーケティング部門にて販促キャンペーン企画に携わり、2016年より顧客戦略部へ参加。現在はマネージャーに昇格し、メンバーの育成にも力を注いでいる。顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「最初は座っていた企画会議が徐々に熱を帯びて、気づいたらなぜか全員立っていたこと」。

ポイント運用

次世代のポイントの楽しみ方を実現させたサービス。楽天ポイントを使って100ポイントから手軽に運用が疑似体験でき、運用中のポイント数は投資信託に連動して日々変動します。ポイントを楽しむゲーミフィケーション要素を強めたほか、「投資には興味があるけれど、難しそうでなかなか手を出せなかった」という投資初心者の関心を集め、2018年10月のリリース以降ユーザー数を拡大しています。

2021年からポイント運用をリードしている土屋は、ポイントビットコインやポイント利息など、金融系サービスと連携するプロダクトを次々とリリース。 “ポイントを増やせる”プロダクトを通じて、楽天ポイントの新たな楽しみ方を提供しています。

ポイント運用を見る

• 

• 土屋 美樹

  プロダクトローンチ課
  ローンチグループ マネージャー

  2012年新卒入社。立教大学卒業後、楽天市場事業にて営業に従事。その後、グループ横断のマーケティング部門にて、クロスユース促進の企画に携わり、2016年より顧客戦略部へ参加。
  会員ランク優待、クーポンメディア立ち上げなどの様々なプログラムをリード。顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「チームでリリースしたプログラムや施策について、お客様がSNSなどに”満足の声”を多数あげてくれていたこと」。