人権
基本的な考え方
私たちは「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」ことをミッションとして掲げ、ステークホルダーの皆様からの期待に応えられるよう事業展開を図っています。
楽天のビジネスには、サービスや製品の開発・提供・運営に携わるビジネスパートナーの皆様や従業員をはじめ、それらを利用いただくユーザーの皆様、地域の方々など、数えきれないほど多くの人たちが関わっています。共に持続的に成長し、ミッションを遂行していくために、関わるすべてのステークホルダーの人権の確保に取り組んでいます。
マネジメント体制
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楽天では、「サステナビリティ部」が社内の様々な部署と協力し、人権保護のために戦略策定・情報共有・戦略実行・ステークホルダーとの連携・進捗のモニタリングを行っています。隔月で開催されている人権分科会は、サステナビリティ委員会を構成する経営陣のサポートを受け、グループ全体の戦略実行・推進や、社内の人権問題の把握、国際社会における人権問題の動向の共有の役割を担っています。人権分科会の活動内容は、サステナビリティ委員会を通じて取締役会に報告されています。 人権デューデリジェンス・プロセスや、楽天グループ人権・労働ポリシーが記載されている「楽天グループ人権ポリシー」(全文)はこちらをご覧ください。
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人権分科会への参加組織
- サステナビリティ部
- 人事部
- 内部監査室
- リスク管理部
- コンプライアンス部
- 調達ガバナンス部
- 各カンパニー(コマース&マーケティング、コミュニケーションズ&エナジー、インベストメント&インキュベーション、フィンテック)
人権デューデリジェンス
楽天グループ人権ポリシーを実践するため、国連の「ビジネスと人権に関する指導原則」に則り、同原則で記されている人権デューデリジェンスを実施しています。人権デューデリジェンスとは、人権に関連する影響を認識・防止・軽減するために企業が実施すべきリスクマネジメントのプロセスで、「人権への負の影響の特定・評価」、「負の影響の防止・軽減措置」、「対応措置の実効性追跡検証」、「情報開示・コミュニケーション」の4つのステップで構成されています。
影響特定: 人権影響評価
楽天は多岐にわたって事業を展開しているため、人権デューデリジェンスの一環として、まず優先して取り組むべき顕著な人権課題を特定することが重要です。顕在化していない課題を含め、楽天にとっての顕著な人権リスクと現在の対応状況を把握するため、幅広い業界において豊富な経験を持つ外部の専門家と共に人権影響評価を行いました。
評価の結果、楽天グループの顕著な人権課題として以下の項目を特定し、さらなる調査が必要な分野や、従業員研修やガバナンス体制の改善など、短期的に対応すべき優先事項を定めました。人権をめぐる状況は常に変化するため、今後も人権への影響評価の見直しを定期的に実施します。
顕著な人権課題
事例:人権影響評価
テクノロジーと人権アセスメント
人権影響評価の結果を踏まえ、2022年には、今後実施していくべきアクションを策定するためにテクノロジー(ビッグデータ、AI・機械学習、データサイエンス・分析)が人権に与える影響に焦点を当てたアセスメントを実施しました。
外部専門家のサポートを受けながら、関連するサービスのリスクを洗い出し、既存の社内規定を見直すとともに、考えられるリスクシナリオをリストアップし、グループ全体に影響を与える以下のシナリオを、楽天のグループリスク管理フレームワークであるERM(統合的リスク管理)に組み込みました。
- ターゲティング広告が差別につながる
- 製品・サービス(ターゲティング広告以外。e-KYCやクレジット・スコアリングなど)に組み込まれた差別的なアルゴリズムが差別を助長する
- 人種や性別の固定観念を含む有害なコンテンツが差別を生む
- 第三者機関と共有される購読・通信データを含む利用データが、ユーザーの表現の自由および/または生存権や安全保障に影響を与える
これらのリスクを防止・軽減するために、テクノロジーに影響を与える「AI倫理」に関する方針・規定の策定や、従業員トレーニングの実施など、いくつかの対策に取り組んでいます。
回避・防止・軽減策
楽天では、顕著な人権課題の回避、防止、軽減に向けて継続的な取り組みを行っています。
直接の事業活動における労働環境(児童労働/強制労働の問題含む)
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賃金・労働時間・福利厚生
楽天は、適用されるすべての法律と規制を遵守し、ユニークで包括的な福利厚生と競争力のある報酬を提供しています。具体的には、Wageindicatorなどのデータソースから従業員の最低賃金と比較し、基本的な生活を送るための生活賃金の支払いに努めています。
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安全・健康・福祉
従業員が能力を最大限に発揮できる「安全で健康的な職場」を提供することは当社の最優先事項の一つです。
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差別・ハラスメント
楽天では、いかなる形態のハラスメントも容認せず、尊重し合う職場環境を提供するよう努めています。ハラスメントに対処するため、次のような措置をとっています。-
ハラスメント相談窓口
全従業員が連絡できる「ハラスメント相談窓口」を設置し、ハラスメントに関する通報や苦情に対応しています。 -
ハラスメント研修
全従業員を対象に、ハラスメント防止に関する意識向上のための研修を年1回実施しています。また、管理職に対しては、ハラスメントの報告を受けた際の対応についての研修を実施しています -
カスタマーハラスメント対応ポリシー
楽天グループでは、従業員の人権を尊重し、お客様からのハラスメント行為から従業員を守るため、「楽天グループカスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定しています。
詳細はこちら
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ハラスメント相談窓口
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児童労働・強制労働
雇用契約を結ぶ際には全従業員の年齢を確認します。また、 ビザ発行や更新、その他人事関連の管理目的で必要な場合を除き、従業員の旅券や身分証明書は保持しません。
サプライヤーの労働慣行(児童労働/強制労働の問題含む)
楽天の商品・サービス提供は、世界中で関わる多くの人々の労働によって実現しています。商品・サービスのサプライチェーン(開発・提供・運用)に携わるあらゆる人の人権が尊重され、安全で児童労働や強制労働がない状況を実現するため、最も厳しいレベルの基準を採択しています。生活賃金に関して現在は、現地の法律で定められた最低賃金を遵守し、適切に残業手当が支払われているかどうかを確認しています。
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製品提供による危害
Eコマース・プラットフォーム上の製品
楽天では、安心・安全なEコマースのプラットフォームを提供するため、「楽天市場」の出店者様向けに、危険なもの、他人の権利や利益を侵害する可能性のあるもの、青少年の保護育成上好ましくないものなど、特定の商品の販売禁止を含むルールを設けています。販売禁止となっている商品の一例は、爆発物、高圧ガスなどの危険物、武器、ブランド模倣品、著作権を侵害する商品、身分証明書、児童ポルノ作品などがあります。
健全な取引の場を維持するために、楽天では「楽天市場」出店の際の契約時に審査を行うとともに、出店後にガイドライン違反が認められた場合は、ペナルティ措置を講じています。
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プライバシー
楽天が取り扱う個人の情報およびプライバシーを適切に保護することは、すべての楽天グループ企業に共通する義務であり、健全なデジタル経済におけるサステナビリティの要であると考えています。すべての楽天グループ企業の基軸となる楽天の拘束的企業準則は2016年に欧州連合のデータ保護当局によって承認されており、楽天が高い基準を自らに課しプライバシーに関する責任を負っていることが対外的にも認められました。
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責任あるテクノロジーの利用・開発
ユーザーごとにユニークでパーソナルな体験を提供できるよう、購買履歴や検索履歴などユーザーの様々な情報を取得し、機械学習のサポートにより顧客プロフィールを作成しています。原則として、人種、信条、社会的身分、病歴、犯罪歴、犯罪による被害に遭った事実などのユーザーの個人情報を意図して取得または利用することはありません。ユーザー自身の意思により個人情報をご提供いただいた場合には、当該情報を慎重に取り扱い、顧客プロフィールからは除外しています。さらに、新たなテクノロジーを実装する場合は、事前に影響評価を行うなど、適切なリスク管理措置を講じるための社内ルールを設けています。
救済措置へのアクセス
楽天では、ステークホルダーから寄せられるご意見やお問い合わせ、懸念に適切に対応するために、各種窓口を設置しています。詳しくは、本ページの「苦情処理メカニズム」をご覧ください。
事例:人権影響評価
カスタマーハラスメントに関する調査と対策
楽天グループでは、厚生労働省による職場におけるカスタマーハラスメント対策推進の動きを踏まえ、2022年10月にカスタマーハラスメント対策をグループ横断的に推進する組織として、カスタマーハラスメントオフィスを設立しました。
カスタマーハラスメントオフィスによる取り組みの一つとして、安全と精神衛生等を害するおそれのあるコミュニケーションを行う従業員(例:コールセンターで働く従業員)に対するヒアリングの実施があります。
さらに、2023年にはカスタマーハラスメントに関連して、アンケートによるアセスメントを実施し、ユーザーや顧客だけでなくパートナーである事業者ともコミュニケーションを取る従業員の人権に対する、顕在的および潜在的な影響をよりよく理解するための調査を行いました。
この調査の結果、パートナーである事業者と直接コミュニケーションを取る従業員の60%以上が、暴言や不合理な要求などのハラスメントを経験していたことが明らかになりました。人権への負の影響を防止や軽減するために、以下のような施策もカスタマーハラスメントオフィスにより講じられています。
- カスタマーハラスメントに関するグループ内部規定の策定
- カスタマーハラスメントに対処するためのマニュアルの作成
- 楽天会員規約へのカスタマーハラスメントに関する事項の追加
- コーポレートサイト上でのカスタマーハラスメントポリシーの公表
- カスタマーハラスメントに関する従業員研修の実施
カスタマーハラスメントオフィスは、深刻なカスタマーハラスメントが確認されるような場合、ハラスメントの防止、軽減、および状況を是正するための必要な措置を引き続き講じていきます。
従業員の意識向上への取り組み
ステークホルダーの人権尊重を実現するためには、従業員一人ひとりが基本的人権について深く理解・認識することが欠かせません。そのため、楽天では人権に関する研修を実施し、すべての従業員が自分と他者の権利を守るという価値観や行動を持つよう働きかけています。
お問い合わせ対応の仕組み(苦情処理メカニズム)
楽天は、ステークホルダーから提起された事業活動に関連する人権問題や懸念事項を把握し適切に対処するために、各種窓口を設置しています。また、万が一人権への悪影響への加担・助長が確認された場合には、被害者の救済と再発防止に努めます。
従業員窓口 | サプライヤー窓口 | ユーザー窓口 |
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楽天ホットライン
ハラスメント相談窓口 |
グループサプライヤー・
モバイルサプライヤー・ |
楽天グループのサービスや製品のユーザーの皆様からのプライバシーに関する相談・お問い合わせは、お問い合わせフォームより受け付けています。
また、各サービスが提供する問い合わせ窓口からもご相談いただけます。例えば、「楽天市場」では、違法な商品、公序良俗に反する商品、権利を侵害する商品、不適切な表記など、「楽天市場」における商品に関する相談・報告を受け付けています。 |