責任ある広告・マーケティング・機能表示

基本的な考え方

楽天グループは、お届けする商品やサービスに対して、関連する情報を適切に、正しくユーザーの皆さまに提供する責任を担っています。
そうした背景から、責任ある広告・マーケティング・機能表示をサステナビリティ戦略における重点分野の一つに位置付けており、身体の状況や能力に関わらずすべてのユーザーがオンライン上の接点で取り残されないようアクセシビリティに配慮することと、差別的な表現などがなく公平で信頼できるコンテンツを提供することを目指しています。
またグループ子会社を含む全サービスに適用される社内ガイドラインにおいて、ユーザーコミュニケーションの際に留意すべき以下の事項について定め、周知しています。

ユーザーコミュニケーションガイドライン

  • 法令各種や内部ポリシーに従い、誇張や誤解を招く表現を避け、事実に基づいたコミュニケーションを行う。

  • 欺瞞的または不公正な行為や慣行に関連するものを含め、消費者を保護する法令各種を遵守する。

  • 環境や個人の能力、使用言語に関係なく、すべての人々が利用できるサービスを提供する。
    その対応として、障がい者差別に関する法令やWeb Contents Accessibility Guidelinesの基準および関連する楽天グループの内部ポリシーを遵守する。

  • サービスの主要タッチポイントにおいて、順次多言語対応を行う。

  • コミュニケーションの内容は、対象国の社会的・文化的・政治的背景などを考慮した適切なものとする。

  • 人権尊重に関する最新の取り組みを確認し、差別やステレオタイプを助長させないよう配慮する。

戦略

楽天では、責任ある広告・マーケティング・機能表示のためには、アクセシビリティの向上と公正で信頼性の高いコンテンツ提供が必要であると考え、ガイドラインの策定や仕組化を進めています。
また従業員への教育も、継続的に実施しています。

アクセシビリティの向上

アクセシビリティ向上のため、WEB技術の標準化を目指す非営利団体「World Wide Web Consortium（英語のみ）」勧告のガイドライン「WCAG 2.1」のうち、2030年までにすべてのデジタルタッチポイントにおいて適合レベルAAに準拠することを目指しています。
そのため、社内外の障がいのある当事者の意見を聞きながらアクセシブルなUIパーツを開発し、ユーザーとのデジタルタッチポイントにおけるそれらの適切な使用を推進します。
機能面においても、コードチェックツールなどを用いてアクセシビリティを確保することができているかを確認しています。
また、アクセシビリティ改善のための社内向けガイドラインを外部専門家と共に作成し、社内関係者へのリリース準備を進めています。

公正で信頼性の高い
コンテンツ提供

商品やサービスに関する情報提供が、ユーザーの意思決定やブランドに対する信頼に大きな影響を与えることから、誤解を招く恐れのある誇張表現は避け、根拠のある事実に基づいた情報を発信する必要があります。
楽天では「責任あるマーケティング活動のための表現の事例集」を社内公開しており、ユーザーが不快感・不信感を抱く可能性のある事例を学び、別の表現方法・対応を検討できるよう促しています。

＜注意すべき表現の例＞

  • 差別的表現、人権を侵害する表現、固定化された「〇〇らしさ」などに基づく表現

  • 未成年・社会的弱者への配慮が不足した表現

  • 誇張表現、内容と実情の乖離

  • 社会的・政治的・宗教的主張に結び付けられる表現

  • 非常事態下・社会的状況下でのプロモーション・コミュニケーション

  • 社会・歴史的背景に関する理解・配慮の不足

  • 不快な表現、公序良俗に反する企画・表現

従業員への教育

責任ある広告・マーケティング・機能表示のためには、まず従業員の理解が必要です。 楽天では、従業員向けに定期的なE-learningの機会を設けています。