Job Type 顧客戦略部の職種や働き方

専門家集団の
コラボレーション

「楽天エコシステム」内でたくさんの楽天グループサービスを楽しんでいただくという新たな顧客体験や生活習慣を創造していくためには、多様な観点を統合した強い企画と、それを生み出せる強いチームが不可欠。顧客戦略部では、ビジネス職(戦略企画、分析スペシャリストなど)、マーケティング職(ブランド戦略、コピーライターなど)、エクスペリエンス職(UI・UXデザイナー、ディレクターなど)と、幅広い領域の専門家が集まっています。

キャリアプランに応じて、領域プロフェッショナルとして持続的に活躍していくこともあれば、いろいろな職種をローテーションで経験しながら統合スキルを身につけ、プロダクトマネージャーやプロジェクトマネージャーとなっていく場合もあります。

また、これらの職種がバラバラに仕事をするのではなく、プロジェクトの企画段階から協働し、一体となって推進するのが顧客戦略部の特徴。各領域の担当は、まずそれぞれの観点で、成果を創出するための検討を行います。例えばビジネス職は、経済・社会環境の見立てや顧客データ分析をもとに「会社にとってどんな意義を作るのか?」。マーケティング職は、顧客心理の洞察やコミュニケーション設計の中で「ユーザーをどのように惹きつけるか?」。エクスペリエンス職は、消費者行動の観察やカスタマージャーニー設計を通じて「どのような嬉しい経験と習慣を作るか?」をそれぞれ追求します。そして議論や実験による検証を通じて、いずれの問いにも高い水準で応えられる本質的な企画へと磨き上げていきます。

Businessビジネス職

楽天のビジネス成長に必要な戦略を考え、日々生まれるアイデアを戦略の文脈に沿って意義づけていくのがビジネス職の主な役割です。楽天グループが誇るID、ポイント、データ、ブランドといった強大なアセットを活用し、70を超えるサービス間の相乗効果を生み出すエコシステム戦略企画や会員戦略企画などを立案、推進していきます。また、楽天グループ横断のKPI設計やパフォーマンス評価なども行い、社長や副社長へ提言していくため、経営層に近い視座でのビジネス思考力を高められます。

新藤 翔

企画課 副課長

京都大学大学院を卒業後、2012年に新卒でBooz and Company(現:PwC Strategy Consulting)に入社。金融機関や外資系製薬企業、総合商社などへの戦略コンサルティング業務を経て、より面白いキャリアを求めて2015年に楽天に入社。楽天市場事業において、論理的なROIマネジメントからお買いものパンダを使ったマーケティングまで幅広いプロジェクトで経験を積み、2018年より企画課の副課長として楽天エコシステムの戦略企画をリードする。顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「コンサルのときは感情をあまり出さないように仕事をしてきましたが、今は楽しさやワクワク感を共有する仲間と働くことができること」。

巨大な事業規模で
戦略を企画できる醍醐味

外資コンサル会社から転職してきた私にとって、顧客戦略部の仕事は「手触り感」が違います。単に戦略を立案するだけではなく、経営陣や現場メンバーを巻き込み、戦略を実行していく経験を積むことで、責任感が深まっていきました。また現場に立ち、さまざまな感性を持つ人々とプロジェクトを進めていくため、コンサル時代の左脳的でロジカルな思考法のみならず、右脳的でエモーショナルな思考法も鍛えられ、そこが難しくも面白いところです。

私は現在、楽天のエコシステム価値をより高めていくための戦略やKPIについて副社長と議論する会議を週に1〜2回行い、社長へも月に一度は提案や報告をしています。天才的な経営者や一流のマネジメント層とのコミュニケーションを通して、それまで持ち得なかった戦略観点や経営者視点が身につき、自身のスキルが立体的で多面的になっていると感じています。

そして何より、巨大な事業規模とアセットを活用し、大きな絵を描くことができる。顧客戦略部以上に面白い戦略を企画できる場所は見つからない、そう思っています。

新藤 翔

企画課 副課長

京都大学大学院を卒業後、2012年に新卒でBooz and Company(現:PwC Strategy Consulting)に入社。金融機関や外資系製薬企業、総合商社などへの戦略コンサルティング業務を経て、より面白いキャリアを求めて2015年に楽天に入社。楽天市場事業において、論理的なROIマネジメントからお買いものパンダを使ったマーケティングまで幅広いプロジェクトで経験を積み、2018年より企画課の副課長として楽天エコシステムの戦略企画をリードする。顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「コンサルのときは感情をあまり出さないように仕事をしてきましたが、今は楽しさやワクワク感を共有する仲間と働くことができること」。

関連する募集職種

Marketingマーケティング職

マーケティング職の役割は、顧客を惹きつける仕掛けで楽天へのエンゲージメントを高めること。そのためには誰よりも顧客の心理を理解し、人を動かすメカニズムに精通していることが求められます。
手がける施策は多岐にわたり、ポイントやランクなどの会員プログラム開発、テレビCMやソーシャルメディアを駆使したブランディングコミュニケーション推進、キャラクターの価値向上やイベント企画などがあります。幅広いプロジェクトの経験を通じて統合的なマーケターとしてのキャリアを積むことができます。

山岡 まどか

顧客戦略部 副部長
マーケティング課 課長

一橋大学を卒業後、2003年に新卒でリクルートへ入社。新規事業開発やメディアプロデュースに携わった後、インターネット業界のスピード感と可能性に惹かれて2010年に楽天へ入社。楽天市場事業の新規サービス開発を担当した後、2012年より顧客戦略へ参加。2018年より副部長としてマーケティングとエクスペリエンス領域を束ねる。顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「SNSで交流を深めたお買いものパンダファンの皆様のオフ会に飛び入り参加し、おパン愛を語らいあったこと。今では全国のいろいろな都市でオフ会が行われており、愛されてるんだなと感涙です」。

楽しい!ワクワクする!と
感情を刺激する創造を

楽天のマーケティングの魅力は圧倒的な規模、そして挑戦の自由度です。例えば早くからソーシャルメディアの可能性に注目し、すばやい実験で成果を実証。専門組織を作り、一気にマーケットシェアを獲得するなど、新しいものを柔軟に取り入れていく風土があります。

私たちが生み出した「お買いものパンダ」もその一つ。実験的に始めましたが、スピードとクリエイティブクオリティが奏功し、いまやソーシャルメディアのスタンプは4,700万人以上※1ものファンに愛されています。老若男女を問わず使いやすいので、「家族のコミュニケーションが円滑になった」「遠距離恋愛中にこのスタンプを送り合い、愛情を育んで結婚した」などのエピソードを見聞きすることも多く、たくさんの人の幸せな生活に貢献できていることに大きな喜びとやりがいを感じます。

私たちのマーケティングが目指すのは、利便性や効率性よりも、エンターテインメントの力で人々の感情を揺り動かすことです。便利なだけの無機質な社会ってとてもつまらないはずで、私たちは楽天のサービスやコンテンツをたくさんの人に使っていただく中で、「好き」「楽しい」というハッピーな感情を呼び覚ましたい。最終的には家族の団らんや恋人とのデートなどが、「楽天のサービスをワクワク楽しんで使うこと」に変わる世界を本気で実現していきたいと思っています。

山岡 まどか

顧客戦略部 副部長
マーケティング課 課長

一橋大学を卒業後、2003年に新卒でリクルートへ入社。新規事業開発やメディアプロデュースに携わった後、インターネット業界のスピード感と可能性に惹かれて2010年に楽天へ入社。楽天市場事業の新規サービス開発を担当した後、2012年より顧客戦略へ参加。2018年より副部長としてマーケティングとエクスペリエンス領域を束ねる。顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「SNSで交流を深めたお買いものパンダファンの皆様のオフ会に飛び入り参加し、おパン愛を語らいあったこと。今では全国のいろいろな都市でオフ会が行われており、愛されてるんだなと感涙です」。

関連する募集職種

Experienceエクスペリエンス職

顧客戦略部におけるUI・UXデザインのミッションは、個々のサービスにおける改善にとどまりません。目指しているのは、顧客が楽天のサービスを使い続けたくなる、嬉しい体験を提供していくことです。
例えば、楽天ポイントを獲得するプロセスをより楽しく感じてもらえる企画を考え、さらにその体験によって他の楽天サービスも利用したくなるようなモチベーションを生み出す。サービスを横断したカスタマージャーニーを描き、顧客から「楽天の会員で良かった」と思っていただける体験を創出していきます。

山下 徹朗

エクスペリエンス課 副課長

大学を卒業後、ロンドンへ留学。帰国後は旅行系のITベンチャーでWebディレクターとして働き、より成長できる環境を求めて2009年に楽天へ入社。
楽天グループ横断のサービス「楽天PointClub」や「ROOM」などの立ち上げを経て、2016年より顧客戦略部へ参加。エクスペリエンス課の副課長として、プロダクトの立ち上げからグロースハック、ピボットと再成長まで幅広い領域でUI・UXデザインをリード。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「赤羽で飲む、気のおけない仲間が増えたこと」。

コンセプトアイデアを出し
スピーディーに実現する

「ポイントクラブってかわいいですね」。楽天の基幹プロダクトの一つである「楽天PointClub」のユーザーインタビューを行った際、そう答えた方がいました。ポイント数が変動するインタラクションを人格化し、楽しんでいる姿に、世の中にハッピーを届けるUXデザインの成果を実感できた瞬間でした。

私たちエクスペリエンス職は、提供機能の良し悪しといったミクロの概念に加えて、「楽天エコシステム」内でどんな統合体験を生み出せるかといったマクロな概念も持って並行して企画を進めていきます。私がいま取り組んでいるポイント体験の進化も、日々たくさんのキャンペーンが行われている楽天サービス全体に影響していくので責任が重大です。けれども、すぐにABテストができる環境が揃っているので、アイデアが生まれた翌日には検証を開始し、その翌日にユーザーの行動分析をして企画を骨太に進化させていくことができます。

ビジネス観点やマーケティング観点を持った仲間とタッグを組み、プロジェクトの序盤から議論していくことができるのも顧客戦略部の魅力です。多くの企業では、企画が定まったタイミングで制作担当として入ることがほとんどの中、ここではコンセプトを共に練り、UI・UX観点も担保した企画を推進していくことができるため、納得感とやりがいをもって価値を創出することができます。そして自分にはない強みを持った人々と密接に仕事ができ、新たな視点を吸収できるため、他の組織にはない成長速度を実感しています。

山下 徹朗

エクスペリエンス課 副課長

大学を卒業後、ロンドンへ留学。帰国後は旅行系のITベンチャーでWebディレクターとして働き、より成長できる環境を求めて2009年に楽天へ入社。
楽天グループ横断のサービス「楽天PointClub」や「ROOM」などの立ち上げを経て、2016年より顧客戦略部へ参加。エクスペリエンス課の副課長として、プロダクトの立ち上げからグロースハック、ピボットと再成長まで幅広い領域でUI・UXデザインをリード。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「赤羽で飲む、気のおけない仲間が増えたこと」。

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  • ※1 2019年3月時点