Job Type 顧客戦略部の職種や働き方
専門家集団の
コラボレーション
「楽天エコシステム」内でたくさんの楽天グループサービスを楽しんでいただくという新たな顧客体験や生活習慣を創造していくためには、多様な観点を統合した強い企画と、それを生み出せる強いチームが不可欠。顧客戦略部では、ビジネス職（戦略企画、分析スペシャリストなど）、マーケティング職（ブランド戦略、コピーライターなど）、エクスペリエンス職（UI・UXデザイナー、ディレクターなど）、プロダクトマネージャー職、テクノロジー職（システム戦略、エンジニアなど）と、幅広い領域の専門家が集まっています。
キャリアプランに応じて、領域プロフェッショナルとして持続的に活躍していくこともあれば、いろいろな職種をローテーションで経験しながら統合スキルを身につけ、プロダクトマネージャーやプロジェクトマネージャーとなっていく場合もあります。
また、これらの職種がバラバラに仕事をするのではなく、プロジェクトの企画段階から協働し、一体となって推進するのが顧客戦略部の特徴。各領域の担当は、まずそれぞれの観点で、成果を創出するための検討を行います。例えばビジネス職は、経済・社会環境の見立てや顧客データ分析をもとに「会社にとってどんな意義を作るのか？」。マーケティング職は、顧客心理の洞察やコミュニケーション設計の中で「ユーザーをどのように惹きつけるか？」。エクスペリエンス職は、消費者行動の観察やカスタマージャーニー設計を通じて「どのような嬉しい経験と習慣を作るか？」をそれぞれ追求します。そして議論や実験による検証を通じて、いずれの問いにも高い水準で応えられる本質的な企画へと磨き上げていきます。
Businessビジネス職
楽天のビジネス成長に必要な戦略を考え、日々生まれるアイデアを戦略の文脈に沿って意義づけていくのがビジネス職の主な役割です。楽天グループが誇るID、ポイント、データ、ブランドといった強大なアセットを活用し、70を超えるサービス間の相乗効果を生み出すエコシステム戦略企画や会員戦略企画などを立案、推進していきます。また、楽天グループ横断のKPI設計やパフォーマンス評価なども行い、社長や副社長へ提言していくため、経営層に近い視座でのビジネス思考力を高められます。
新藤 翔
戦略企画部 部長
顧客戦略部 副部長
京都大学大学院を卒業後、2012年に新卒でBooz and Company（現：PwC Strategy Consulting）に入社。金融機関や外資系製薬企業、総合商社などへの戦略コンサルティング業務を経て、より面白いキャリアを求めて2015年に楽天に入社。楽天市場事業において、論理的なROIマネジメントからお買いものパンダを使ったマーケティングまで幅広いプロジェクトで経験を積み、2020年より戦略企画部の部長として楽天エコシステムの戦略企画をリードする。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「コンサルのときは感情をあまり出さないように仕事をしてきましたが、今は楽しさやワクワク感を共有する仲間と働くことができること」。
巨大な事業規模で
戦略を企画できる醍醐味
外資コンサル会社から転職してきた私にとって、顧客戦略部の仕事は「手触り感」が違います。単に戦略を立案するだけではなく、経営陣や現場メンバーを巻き込み、戦略を実行していく経験を積むことで、責任感が深まっていきました。また現場に立ち、さまざまな感性を持つ人々とプロジェクトを進めていくため、コンサル時代の左脳的でロジカルな思考法のみならず、右脳的でエモーショナルな思考法も鍛えられ、そこが難しくも面白いところです。
私は現在、楽天のエコシステム価値をより高めていくための戦略やKPIについて副社長と議論する会議を週に1～2回行い、社長へも月に一度は提案や報告をしています。天才的な経営者や一流のマネジメント層とのコミュニケーションを通して、それまで持ち得なかった戦略観点や経営者視点が身につき、自身のスキルが立体的で多面的になっていると感じています。
そして何より、巨大な事業規模とアセットを活用し、大きな絵を描くことができる。顧客戦略部以上に面白い戦略を企画できる場所は見つからない、そう思っています。
新藤 翔
戦略企画部 部長
顧客戦略部 副部長
京都大学大学院を卒業後、2012年に新卒でBooz and Company（現：PwC Strategy Consulting）に入社。金融機関や外資系製薬企業、総合商社などへの戦略コンサルティング業務を経て、より面白いキャリアを求めて2015年に楽天に入社。楽天市場事業において、論理的なROIマネジメントからお買いものパンダを使ったマーケティングまで幅広いプロジェクトで経験を積み、2020年より戦略企画部の部長として楽天エコシステムの戦略企画をリードする。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「コンサルのときは感情をあまり出さないように仕事をしてきましたが、今は楽しさやワクワク感を共有する仲間と働くことができること」。
関連する募集職種
メンバーの仕事内容を紹介
Marketingマーケティング職
マーケティング職の役割は、顧客を惹きつける仕掛けで楽天へのエンゲージメントを高めること。そのためには誰よりも顧客の心理を理解し、人を動かすメカニズムに精通していることが求められます。
手がける施策は多岐にわたり、ポイントやランクなどの会員プログラム開発、テレビCMやソーシャルメディアを駆使したブランディングコミュニケーション推進、キャラクターの価値向上やイベント企画などがあります。幅広いプロジェクトの経験を通じて統合的なマーケターとしてのキャリアを積むことができます。
山岡 まどか
顧客戦略部 部長
マーケティング課 課長
一橋大学を卒業後、2003年に新卒でリクルートへ入社。新規事業開発やメディアプロデュースに携わった後、インターネット業界のスピード感と可能性に惹かれて2010年に楽天へ入社。楽天市場事業の新規サービス開発を担当した後、2012年より顧客戦略へ参加。2018年より副部長、19年より部長としてマーケティングやエクスペリエンス領域などを束ねる。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「SNSで交流を深めたお買いものパンダファンの皆様のオフ会に飛び入り参加し、おパン愛を語らいあったこと。今では全国のいろいろな都市でオフ会が行われており、愛されてるんだなと感涙です」。
楽しい！ワクワクする！と
感情を刺激する創造を
楽天のマーケティングの魅力は圧倒的な規模、そして挑戦の自由度です。例えば早くからソーシャルメディアの可能性に注目し、すばやい実験で成果を実証。専門組織を作り、一気にマーケットシェアを獲得するなど、新しいものを柔軟に取り入れていく風土があります。
私たちが生み出した「お買いものパンダ」もその一つ。実験的に始めましたが、スピードとクリエイティブクオリティが奏功し、いまやソーシャルメディアのスタンプは5,000万人以上※1ものファンに愛されています。老若男女を問わず使いやすいので、「家族のコミュニケーションが円滑になった」「遠距離恋愛中にこのスタンプを送り合い、愛情を育んで結婚した」などのエピソードを見聞きすることも多く、たくさんの人の幸せな生活に貢献できていることに大きな喜びとやりがいを感じます。
私たちのマーケティングが目指すのは、利便性や効率性よりも、エンターテインメントの力で人々の感情を揺り動かすことです。便利なだけの無機質な社会ってとてもつまらないはずで、私たちは楽天のサービスやコンテンツをたくさんの人に使っていただく中で、「好き」「楽しい」というハッピーな感情を呼び覚ましたい。最終的には家族の団らんや恋人とのデートなどが、「楽天のサービスをワクワク楽しんで使うこと」に変わる世界を本気で実現していきたいと思っています。
山岡 まどか
顧客戦略部 部長
マーケティング課 課長
一橋大学を卒業後、2003年に新卒でリクルートへ入社。新規事業開発やメディアプロデュースに携わった後、インターネット業界のスピード感と可能性に惹かれて2010年に楽天へ入社。楽天市場事業の新規サービス開発を担当した後、2012年より顧客戦略へ参加。2018年より副部長、19年より部長としてマーケティングやエクスペリエンス領域などを束ねる。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「SNSで交流を深めたお買いものパンダファンの皆様のオフ会に飛び入り参加し、おパン愛を語らいあったこと。今では全国のいろいろな都市でオフ会が行われており、愛されてるんだなと感涙です」。
関連する募集職種
メンバーの仕事内容を紹介
Experienceエクスペリエンス職
顧客戦略部におけるUI・UXデザインのミッションは、個々のサービスにおける改善にとどまりません。目指しているのは、顧客が楽天のサービスを使い続けたくなる、嬉しい体験を提供していくことです。
例えば、楽天ポイントを獲得するプロセスをより楽しく感じてもらえる企画を考え、さらにその体験によって他の楽天サービスも利用したくなるようなモチベーションを生み出す。サービスを横断したカスタマージャーニーを描き、顧客から「楽天の会員で良かった」と思っていただける体験を創出していきます。
山下 徹朗
エクスペリエンス課 課長
大学を卒業後、ロンドンへ留学。帰国後は旅行系のITベンチャーでWebディレクターとして働き、より成長できる環境を求めて2009年に楽天へ入社。楽天グループ横断のサービス「楽天PointClub」や「ROOM」などの立ち上げを経て、2016年より顧客戦略部へ参加。エクスペリエンス課の課長として、プロダクトの立ち上げからグロースハック、ピボットと再成長まで幅広い領域でUI・UXデザインをリード。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「赤羽で飲む、気のおけない仲間が増えたこと」。
コンセプトアイデアを出し
スピーディーに実現する
「ポイントクラブってかわいいですね」。楽天の基幹プロダクトの一つである「楽天PointClub」のユーザーインタビューを行った際、そう答えた方がいました。ポイント数が変動するインタラクションを人格化し、楽しんでいる姿に、世の中にハッピーを届けるUXデザインの成果を実感できた瞬間でした。
私たちエクスペリエンス職は、提供機能の良し悪しといったミクロの概念に加えて、「楽天エコシステム」内でどんな統合体験を生み出せるかといったマクロな概念も持って並行して企画を進めていきます。私がいま取り組んでいるポイント体験の進化も、日々たくさんのキャンペーンが行われている楽天サービス全体に影響していくので責任が重大です。けれども、すぐにABテストができる環境が揃っているので、アイデアが生まれた翌日には検証を開始し、その翌日にユーザーの行動分析をして企画を骨太に進化させていくことができます。
ビジネス観点やマーケティング観点を持った仲間とタッグを組み、プロジェクトの序盤から議論していくことができるのも顧客戦略部の魅力です。多くの企業では、企画が定まったタイミングで制作担当として入ることがほとんどの中、ここではコンセプトを共に練り、UI・UX観点も担保した企画を推進していくことができるため、納得感とやりがいをもって価値を創出することができます。そして自分にはない強みを持った人々と密接に仕事ができ、新たな視点を吸収できるため、他の組織にはない成長速度を実感しています。
山下 徹朗
エクスペリエンス課 課長
大学を卒業後、ロンドンへ留学。帰国後は旅行系のITベンチャーでWebディレクターとして働き、より成長できる環境を求めて2009年に楽天へ入社。楽天グループ横断のサービス「楽天PointClub」や「ROOM」などの立ち上げを経て、2016年より顧客戦略部へ参加。エクスペリエンス課の課長として、プロダクトの立ち上げからグロースハック、ピボットと再成長まで幅広い領域でUI・UXデザインをリード。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「赤羽で飲む、気のおけない仲間が増えたこと」。
関連する募集職種
メンバーの仕事内容を紹介
Product Management
プロダクトマネジメント職
プロダクトの責任者であり、収益や顧客満足の向上をリードするプロダクトマネージャー職。プロダクトのビジョンを描き、ビジネス・マーケティング・UX・開発など異なる専門職の混合チームをまとめあげ、成果創出を担っています。
顧客戦略部のプロダクトには、アプリ開発などエクスペリエンス要素が強いものから、メディアやコンテンツなどマーケティング要素がより強いものまであり、フェーズも立ち上げ～グロース～スケール～運用までさまざま。キャリア開発のニーズに合わせて幅広い経験を積むことができます。
宮川 俊洋
企画課 グロースサポートグループ マネージャー
エンジニアを経て、事業会社で自らサービスを作れる環境を求め2007年に楽天に入社。楽天市場事業の編成部で、Webディレクション、行動分析、キャンペーン企画などを担当した後、2013年から顧客戦略部へ参加。2017年よりマネージャーとしてプロダクトの立ち上げや、UX改善・マーケティングによるグロースハックでプロダクトの成長をリードする。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「自分の信念である『楽天会員さまに喜んでいただけるサービスの提供を通してビジネスインパクトを出す』ことが実現できたこと」。
プロフェッショナルチームを率いる
統合リーダー
顧客戦略部でのプロダクト企画開発の魅力は、プロフェッショナルが融合したチーム体制、そして戦略と顧客満足の統合性にあります。結果として大きなビジネスインパクトの創出はもちろん、想像を超えたクオリティにつながっており、実際に全社表彰である楽天賞を複数のプロジェクトで受賞するなど楽天全体からも一目置かれているように感じています。
そのうちの1つが、「あるサービスを利用するついでに、別のサービスにも簡単に申し込みができる」体験の創出。元のサービスの売上は多少下がっても楽天エコシステム全体として収益を押し上げる、という戦略上の大きな意思決定を経営陣に促すとともに、顧客の負荷を増やさない体験デザイン、選択工学を駆使したマーケティング訴求などの工夫により、良い成果につなげることができました。進化のビジョンを示すと、プロフェッショナルたちが難題を乗り越える解決案を出してくれる。プロダクトマネージャーとしてはメンバーの力を最大限引き出す統合的なリーダーシップや本質思考が求められます。
今の環境で、ビジネス視点あるいは顧客視点偏重の進め方に違和感を感じている人はもちろん、特定の事業領域のプロダクト推進に既視感や物足りなさを感じている人にもぜひ来てほしいですね。ポイントやメンバーシップといった抽象度の高いテーマはチャレンジングで、頼りになる仲間とともに乗り越える喜びを感じられると思います。
宮川 俊洋
企画課 グロースサポートグループ マネージャー
エンジニアを経て、事業会社で自らサービスを作れる環境を求め2007年に楽天に入社。楽天市場事業の編成部で、Webディレクション、行動分析、キャンペーン企画などを担当した後、2013年から顧客戦略部へ参加。2017年よりマネージャーとしてプロダクトの立ち上げや、UX改善・マーケティングによるグロースハックでプロダクトの成長をリードする。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「自分の信念である『楽天会員さまに喜んでいただけるサービスの提供を通してビジネスインパクトを出す』ことが実現できたこと」。
関連する募集職種
Technologyテクノロジー職
ポイントやメンバーシップなど基盤となるグループサービス共通のプラットフォームをシステム観点で進化させる戦略の立案、およびそれに基づいた開発の推進を担うのがテクノロジー職の役割です。ビジネスサイドでのポジションとなるため、最先端テクノロジーの深い理解や実践に加えて戦略企画やビジネス思考力を高めていきたいという開発職やプロダクトマネージャーの方にもおすすめです。
丸山 仁志
企画課 副課長
東京大学大学院を卒業後、2004年に新卒でリコーに入社。エンジニアとして3年ほどキャリアを積んだ後、新規事業のWebサービスの立ち上げに参画して事業企画、プロダクト企画、米国拠点構築（シリコンバレー駐在）等を担う。よりインターネット業界の中核での活躍機会を求めて2013年に楽天へ入社。楽天市場の商品検索画面、ポイントプラットフォーム、パーソナライゼーションプラットフォーム等のプロダクト戦略立案・開発推進をパートナー開発部門と連携して進める。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「自分が携わっているプロダクトについて友人から飲みの場などで褒められたこと」。
事業と開発をつなぎ
一流のプロダクトを創る
事業と開発をつなぐ役割、それが事業部門である顧客戦略部におけるテクノロジー職です。事業は戦略によってドライブされていき、開発は技術の進化によって未来の選択肢を広げていく。それらをつなぐことで、たくさんの人の心を動かす一流のプロダクト体験を創ることができます。
ビジネスとテクノロジーが両方わかる、ということがグローバルでは一流のプロダクト開発者の証とされていますが、日本ではまだやれる人が少ないのでキャリア開発のチャンスだと考えています。私自身も、楽天に入社し、楽天市場のサイトにおける商品検索画面の改革を通じて両方の視点を身に付けていきました。わかりやすく言うとビジネスはWhatを、開発はHowを考える役割。両方に精通することで、多様なステークホルダーから信頼され、数十人から構成される巨大なプロジェクトを力強く推進するリーダーを担うようになりました。
そもそも日本の拠点にこれだけのエンジニア数を抱えている会社は珍しいですし、テクノロジーそのものだけではなく、開発手法においても最先端のものが取り入れられています。その楽天の中でも顧客戦略部は横断組織として、メインのパートナーであるプラットフォーム開発部門はもちろん、楽天市場やカードなど幅広い開発部門とも関わるのが特長です。多様なサービスとの共創を体験することで自分自身の成長も加速していると感じています。
よりテクノロジーにどっぷり浸かりたい、技術を極めてサービスを進化させていきたいという方は、下記の開発部門（インセンティブプラットフォーム部）の紹介もご覧ください。
丸山 仁志
企画課 副課長
東京大学大学院を卒業後、2004年に新卒でリコーに入社。エンジニアとして3年ほどキャリアを積んだ後、新規事業のWebサービスの立ち上げに参画して事業企画、プロダクト企画、米国拠点構築（シリコンバレー駐在）等を担う。よりインターネット業界の中核での活躍機会を求めて2013年に楽天へ入社。楽天市場の商品検索画面、ポイントプラットフォーム、パーソナライゼーションプラットフォーム等のプロダクト戦略立案・開発推進をパートナー開発部門と連携して進める。
顧客戦略部で一番「Joyful」を感じたことは、「自分が携わっているプロダクトについて友人から飲みの場などで褒められたこと」。
関連する募集職種
メンバーの仕事内容を紹介
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最新テクノロジーの力でプラットフォームを進化させる
藤田 聡
インセンティブプラットフォーム部
部長 -
顧客戦略部と一緒に、プラットフォームの進化を担う開発部門がインセンティブプラットフォーム部です。その中で私はポイントの開発組織をリードしていますが、2010年の入社時はまだ小さなチームで、ポイントの進呈額も年間500億ほどでした。今では年間3200億以上を進呈する巨大なアセットに育ち、社会的影響力もエンジニアの数も大幅に増えました。
楽天はヘッドクォーターであり、最新のテクノロジーを自分たちの裁量で柔軟に取り入れることができるのが大きな魅力です。特にグローバル人材の増加で海外の情報にアクセスしやすくなったこともあり、ポイントでもレガシーなアーキテクチャーを脱却して世界基準でモダンかつコスト効率の良いテクノロジーを入れることができています。
ポイントシステムや体験の進化を通じて、顧客や事業部門、それから開発に関わるメンバーがハッピーになってくれるのが私のやりがい。単純な仕事の枠を超えたチームビルディングを行うことで、周りの人のことを考えて助け合う組織風土が生まれています。また私自身も楽天ポイントの大ファンで、累計のポイント獲得数は180万ポイント以上（！）。この喜びを日本中に、そしてグローバルに拡大していくことに貢献したく、今後も組織を強化していきます。
関連する募集職種（開発部門 インセンティブプラットフォーム部）
- ※1 2021年12月時点
