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2016年12月13日
  • 楽天カード株式会社

「楽天カード」、2016年度日本版顧客満足度指数調査に
おいて、8年連続クレジットカード部門 第1位を獲得

  楽天カード株式会社(本社:東京都世田谷区、代表取締役社長:穂坂 雅之、以下 「楽天カード」)は、12月13日(火)にサービス産業生産性協議会(代表幹事:秋草 直之 富士通株式会社顧問)から発表された「2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」において、楽天カードが発行するクレジットカード「楽天カード」が8年連続でクレジットカード業種顧客満足の第1位になりましたので、お知らせいたします。

  本調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、「楽天カード」はクレジットカード業種で顧客満足第1位(業種指数化対象企業12社)に評価されました。

  今回はクレジットカード業種において、「楽天カード」は8年連続で顧客満足第1位となったほか、知覚価値でも8年連続で第1位となり、ロイヤルティでは2年連続で第1位となりました。また、知覚品質においては第2位となっています。

  評価結果(注)は以下のとおりです。

【指標】                【点数(中央値)】

・顧客期待  (企業・ブランドへの期待)  67.4 (66.3)

・知覚品質  (全体的な品質評価)     71.7 (68.9)

・知覚価値  (コストパフォーマンス)   71.8 (66.8)

・顧客満足  (サービスの満足度)     74.3 (68.6)

・推奨意向  (他者への推奨意向)     63.2 (62.4)

・ロイヤルティ(将来の再利用意向)     68.0 (59.4)

 

  楽天カードでは、今後も新しいサービスの開発ならびに既存サービスの改善を行い、よりお客様が求める利便性を提供できる環境づくりに邁進してまいります。

  詳細はこちらをご覧ください
  http://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001493.html

JCSI(日本版顧客満足度指数)について

「JCSI(日本版顧客満足度指数)」とは、サービス産業生産性協議会が、日本の様々な業界を横断的に比較・検討できる数値として2009年度より実用化された顧客満足度の構造を把握する指標です。本調査は、統計的な収集方法による年間総計12万人以上の利用者からの回答をもとに、日本の幅広い産業をカバーした日本最大級の顧客満足度調査です。2015年度では、約30業種、約400企業を数値化対象企業として調査が行なわれました。お客様が感じる「満足」とは、感覚的・主観的なものであるため、顧客満足の原因・結果を含む6つの項目(顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤルティ)について調査が行なわれています。

サービス産業生産性協議会とは

「サービス産業生産性協議会(Service Productivity & Innovation for Growth:SPRING)」は、サービス産業の生産性向上を実現する、産学官のプラットフォームです。サービス産業は多様であり、抱える課題も様々です。当協議会は、生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供、知識共有のための「場づくり」や業界・企業の自主的な取り組みの支援などを通じて、サービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します。特に、サービス産業の優れた取り組み「ベストプラクティス」の集取と普及を通じて、サービス産業の発展を支援することに力を入れています。

(注)JCSIの6つの指標

・顧客期待: サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を
  示す

・知覚品質: 実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す

・知覚価値: 受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを
  示す

・顧客満足: 利用して感じた満足の度合いを示す

・推奨意向: 利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す

・ロイヤルティ: 今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示す

以 上