楽天マート、コールセンター業務の品質保証規格の認証を取得
- 食品宅配サービス業界初 -

  楽天株式会社のグループ会社である楽天マート株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：橘田 尚彦、以下「楽天マート」）は、コンタクトセンター業務の国際的品質保証規格である「COPC® CSP規格リリース5.1版（注）」の認証を取得いたしました。楽天マートによる本認証取得は、食品宅配サービス業界のみならず、eコマース業界として、国内ではじめてとなります。

  「COPC® CSP規格リリース5.1版」とは、コンタクトセンター業務に特化して、お客様満足度の向上と、効率の良い運営の両面を高度なマネジメントで実現するために策定されたグローバルの品質保証規格です。認証基準を確認する審査では、お客様満足度の評価結果、回答の迅速性、ミス率、コスト削減、離職率など多面的に評価され、優秀なレベルを達成できたと認められたコンタクトセンターにのみに授与されるものです。

  楽天マートのお客様センターでは、楽天マートのサービスを利用いただいているお客様の配送や商品に関するご相談、お電話でのご注文受付の２つの業務を行っております。COPC規格監査実施機関である株式会社プロシードは、当社のCOPC®CSP規格の認証取得について、以下のようにコメントしています。

  「お客様の体験のより良い状態を維持するためには、一時的な成果だけではなく、組織が継続的な改善を実現するためのトップ方針と、それを具現化するマネジメントが欠かせません。楽天マートでは、Webサイト、物流・配送、商品、お客様センターが強い連携を図り、顧客満足度とコスト最適化を追求する姿勢は賞賛に値します。」

  楽天マートは今後も、お客様の声を共感力をもって受け止め、高い品質と顧客満足を追求し続けます。

以上

注１　COPC とは　Customer Operations Performance Center　の略です。1996 年にマイクロソフト、インテル、デル、コンパック（現ヒューレット・パッカード）、アメリカン・エキスプレス、L.L.ビーンらが中心となり作成されました。規格を活用するユーザー自らが業務を改善し、成果をあげることをシステマティックに支援する「ユーザー主義」と「実証性」を兼ね備えているのが特徴です。2014年6月現在、国内における同規格認証取得社数は11社です。
  日本では、COPC規格監査実施機関である株式会社プロシード（代表取締役社長 西野弘）が、唯一活動を行っています。株式会社プロシードは、コールセンターマネジメント、金融事業グループ、ITサービスマネジメント、IT調達マネジメントの分野における、マネジメントフレームワークを用いた教育研修、導入コンサルティング、および業務改善コンサルティングを行っています。詳しくは、http://www.proseed.co.jp/ をご覧ください。COPC^® は、米COPC 社（本社：ニューヨーク州）の登録商標です。

参考）COPC® CSP規格リリース5.1版認証ステータス

＊ CSP： Customer Service Provider の略。