Creative Topics：UX Research Room
顧客のリアルな声を知り、共感する場
「UX Research Room」の設立は2013年。ユーザーをインタビュールームに招き、Webサイトやアプリを使っている様子を見させていただいたり、お話しを伺ったりすることで、顧客のリアルな声を知り、共感するための場として導入されました。インタビュールームの隣室には大画面ディスプレイが設置された30人収容可能な観察ルームを併設。様々な職種の社員がユーザーリサーチをリアルタイムで受け止め、その場で改善プランの検討から意思決定まで、スピーディに議論、実行していきます。これまでに、「UX Research Room」は、年間平均80以上のプロジェクトで活用されています。
顧客志向のサービスを徹底的に追求
楽天グループでは、新しいWebサイトやアプリを対象として、ユーザビリティ品質を定性的、定量的に評価し、基準を下回るサービスは提供開始前に改善するというルールを敷いています。ユーザビリティ評価の“仕組み化”を実現できたのも、「UX Research Room」の大きな成果です。この仕組みを導入後、アプリストアのLow Rating App（3点以下のアプリ）は数年で激減し、UX向上によるビジネス成果（転換率・売上）も上がりました。
また、多数の事業を持つ楽天内で、こうした仕組みの全社的な導入実現は、社外でも注目を集め、大組織におけるUX向上のための仕組み化の成功例として、外部表彰（HCDベストプラクティスアウォード2017 奨励賞）も受賞しています。役員、営業、エンジニア、クリエーター、マーケッターなど、様々な職種の社員が一堂に集い、顧客のリアルな体験を見て、共感し、課題発見や課題解決へのアクションをその場で議論する。「UX Research Room」は、顧客志向のサービスを追求する楽天社員の働き方を象徴する場所と言えるでしょう。