製品・サービスの品質

基本的な考え方

楽天は、常に高い品質を追求することでお客様との信頼関係を築いてきました。 これからも、お客様の期待を超えるサービスや製品を提供することで、喜びと感動をお届けできるよう品質の保証や改善に取り組んで参ります。

楽天グループの品質基本方針

• 顧客に安全な商品・サービスを提供します。
• 顧客に確実に約束した商品・サービスを提供します。
• 国内外の法令を遵守した商品・サービスを提供します。
• 顧客に有益な商品・サービスを提供します。
• 顧客に利便性の高い商品・サービスを提供します。

品質活動体制

楽天は創業以来、お客様に質の高いサービスを常に提供できるよう努めてきました。現在も、グループチーフオペレーティングオフィサー（Chief Operating Officer、以下「COO」）のリーダーシップのもと、 「品質向上」と「品質保証」の活動、およびQC（Quality Control）サークル活動を通じた改善活動に取り組んでいます。 また、グループ全体での品質活動の取り組みとして、楽天グループ株式会社およびグループ会社が参加する品質保証・品質向上に関する委員会、会議を設置しています。品質保証会議では、基準・ガイドラインの制定・改廃、施策の評価・改善策の議論を重ねています。品質向上委員会では、NPS^®(Net Promotor Score)*に基づいた品質のモニタリングや、成功事例共有を通じて、施策の実行促進を行い、各サービスへの浸透を図っています。

* ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

品質保証活動

楽天では、すべてのお客様に「楽天のサービスならば安心して利用できる」と感じていただける品質の保証を目指しています。70以上のサービスを提供する楽天エコシステム（経済圏）において、一貫した品質でサービス・製品をご利用いただけるよう、ISO9001など国際的品質基準を参考に、品質保証活動に取り組んでいます。グループ横断の品質保証会議では、目標設定や品質基準の策定、教育・横展開などを行うことで、グループ全体での品質問題の未然防止・再発防止を強化しています。品質保証会議へは、四半期ごとに副会長・副社長が参加し、経営と現場が一体となってグループ全体の品質保証に取り組んでいます。

品質保証活動のステップ

品質向上活動

NPS^® Net Promoter Score

楽天では、お客様への直接・間接的なアンケート、面談などの手法を用いて、楽天の商品やサービス、ブランドに対して顧客が持つ愛着や信頼（顧客ロイヤリティ）をNPS^®として数値化し、顧客体験の評価と改善に活用しています。
NPS^®の分析および品質向上施策には、各サービスの品質向上を担当するマネージャーが中心となって取り組んでいます。楽天グループは2016年に各サービスの成功事例共有を目的とする、品質向上委員会を開始しました。 委員会には、各サービスのNPSマネージャーや顧客コミュニケーション担当者が参加し、楽天のサービスが競合他社と比較してNo.1であり続けるために必要な施策を検討するなど現場主導の品質向上活動につながっています。 NPS^®に基づく楽天のランキングと2023年の目標は以下の通りです。

これまで楽天の順位はグループのサービスや機能の総合評価としてグループNPS^®に基づいて測定していましたが、2022年度からはグループ戦略への変更により、エコシステムNPS^®に基づいてランキングを測定しています。 また、このNPS^®調査は当社および競合他社の顧客層を反映する十分な規模の対象者に対し行われています。

取り組み事例

「楽天トラベル」における改善活動

「楽天トラベル」では、お客様に提供するサービスのレベルを客観的に認識・評価し、課題を解決することが事業の継続的な成長につながると考えて、改善活動に取り組んでいます。旅行業界は新型コロナウイルス感染症拡大の影響を大きく受け、「楽天トラベル」も例外ではありませんでした。そうした中、業界全体の早期回復を目指して、予約の際に宿泊施設の感染症対策を可視化する機能の追加などの改善活動を実施し、安心な旅行を推進しました。さらに、訪日客の減少や国内の旅行自粛に直面する宿泊施設様に対して、予約促進に向けた取り組みや、事前決済代金の送金を早めるなどの支援を行い、一致団結して苦境を乗り越えています。
このような時こそ、楽天が創業時から大切にしている「エンパワーメント」を実践し、宿泊施設やパートナー企業の皆様と共に歩んでいくことの重要性を実感しています。これからも、お客様により良いサービスを提供し、旅行業界全体の成長を後押しできるよう、日々改善に取り組んでまいります。

髙野芳行

楽天グループ株式会社 上級執行役員
コマースカンパニー トラベル＆モビリティ事業
ヴァイスプレジデント

VOC: Voice of the Customer（お客様の声）

SNSやコールセンターへの問い合わせなど、お客様から寄せられたご意見・ご要望（VOC：Voice of Customer）を基に、お客様のご意見への対応・サービスの向上・改善に日々取り組んでいます。
こうした調査の分析に基づき実現した例には、お客様からの問い合わせの利便性向上を目的としたチャットボット導入、楽天のあらゆる決済手段を使用できる決済プラットフォーム導入店舗の拡大などがあります。さらに、2013年には「UX Research Room」を設立しました。お客様をインタビュールームに招き、Webサイトやアプリを使う様子を実際に拝見してお話を伺うことで、お客様の声を直接知り、共感する場となっています。様々な職種の従業員がユーザーリサーチをリアルタイムで受け止め、改善プランの検討から意思決定まで、スピーディに議論、実行しています。