持続可能なFinTechサービス

金融サービスを提供する企業にとって、すべての人々が安心して経済活動を行い、安定した生活を営めるよう支えることは、重要な役割です。
楽天は、インターネットバンキングサービスやクレジットカードをはじめとする各種決済サービス、証券取引サービスや保険サービスなど、多様な金融サービスを提供する企業として、安全性・利便性の高い金融サービスの提供はもちろん、金融のリテラシー向上や金融サービスへのアクセスの改善、金融を通じた社会的課題の解決に取り組んでいます。

消費者保護

お客様が安心して金融取引に参加し、資産形成・運用いただけるよう、消費者保護の様々な取り組みを実施しています。

フィデューシャリー・デューティーへの取り組み

お客様の安定的な資産形成を支えるためには、金融商品の販売、助言、商品開発、資産管理、運用など、金融取引に関わる全てのステップにおいてお客様本位の業務運営に努めることが重要です。フィンテック各社において、方針を策定し、取り組み状況や成果を開示しています。

広告・宣伝方針

フィンテック各社では、消費者の保護を図るために、各種金融商品の適正な販売・勧誘に関する方針を策定し、実践しています。

セキュリティ対策

楽天は、インターネットを通じて様々な金融サービスを提供しています。お客様の大切な資産と情報を守り、安心してサービスをご利用いただくためにセキュリティ対策を実施しています。
楽天グループの情報セキュリティへの取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。

フィンテック各社におけるセキュリティ対策の例

  • 楽天銀行
    ログインやお取引の際の認証強化や、第三者による不正ログインを防止する利用制限などの対策を講じています。詳細はこちら をご覧ください。
  • 楽天カード
    不審検知システムの導入や、情報セキュリティマネジメントシステムISMS認証を取得しています。詳細はこちらをご覧ください。
  • 楽天証券
    ブロックチェーン技術を使ったお客様の本人認証の厳格化や、ID・パスワード盗み取り防止対策を実施しています。詳細はこちらをご覧ください。

ローン返済に関する相談の受付

楽天銀行では、事業者向け融資や住宅ローンについて、お客様の事情に応じてご返済のご相談・ご返済条件の変更などの申込みを受付ける専用窓口を設置しています。詳しくはこちらをご覧ください。

顧客満足の最大化

お客様のご意見・ご要望の受付と対応

「顧客満足の最大化」は、楽天の「成功のコンセプト」の1つです。その実現のため、楽天のフィンテック各社において、お客様からいただいたご意見やご要望を真摯に受け止め、日々サービスの向上や改善に取り組んでいます。
楽天グループの品質活動の詳細は、こちらをご覧ください。

楽天銀行

お客様のご意見・ご要望を担当部門にて確認し、既存サービスの改善や新規サービス提供につなげています。また、カスタマーセンターにおける対応のほか、銀行業務全般や金融商品取引に関するご相談、苦情および紛争解決を受け付ける外部機関を利用いただける制度も整備しています。
さらに、お客様からのご相談やご要望およびお問い合わせへの対応が適切に行われているか、コンプライアンス統括本部が継続的に管理を行い、重要事項についてはコンプライアンス委員会に報告し、協議を行っています。
お客様の声に基づく具体的な対応例や改善例をウェブサイトにて紹介しています。詳しくはこちらをご覧ください。

楽天カード

お客様の声を実現するために、「声の収集」「分析」「企画」「実行・検証」の改善サイクルを継続的に実施しています。専門部署においてお客様から頂いた声を分析し、現状の調査から発生原因を追究しています。その後、新しいサービス開発や従来サービスの改善案を企画・検討し、実現を目指しています。
お客様の声に基づく具体的な対応例や改善例をウェブサイトにて紹介しています。詳しくはこちらをご覧ください。
楽天カードは、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会から発表された「2021年度JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」において、2009年度の調査から13年連続で、クレジットカード業種顧客満足の第1位に選ばれています。

楽天証券

日々、楽天証券にお寄せいただいているお客様からのご意見・ご要望を貴重な情報として社内で共有し、商品・サービスの開発および改善に活かしています。
お客様の声に基づく具体的な対応例や改善例をウェブサイトにて紹介しています。詳しくはこちらをご覧ください。

楽天生命保険

お客さまの声の受付から改善の流れは右記のフロー図の通りとなっています。なお、フロー図における『お客さまの声の集約・分析・対応策・改善案の検討』にあたっては、部門横断的な「お客さまサービス向上委員会」を開催し、毎月定期的に共有するとともに、改善策の策定などに役立てています。
お客様の声に基づく具体的な対応例や改善例をウェブサイトにて紹介しています。詳しくはこちらをご覧ください。

お客さまの声の受付から改善のフロー図

楽天損害保険

お客様の声を集約・分析する組織を設置するとともに、全役員、全責任者にお客様の声を日次で共有しています。また、苦情の発生状況や対策などは、お客様サービス向上委員会および取締役会へ毎月報告される体制を構築しています。

楽天保険の総合窓口

楽天保険の総合窓口では、お客様満足度やサービス品質向上に関する事項について、関連部署間で迅速に共有するとともに、お客様サービス向上委員および取締役会へ毎月報告しています。さらに、お客様の声をもとに保険比較サイトなどのWEBコンテンツを継続的に刷新するなど、お客様から頂戴したご意見を今後のサービス向上・業務改善に役立てられるよう取り組んでいます。

楽天証券、楽天生命保険、楽天損害保険に寄せられた苦情の件数は以下の通りです。

2020年度の結果 詳細
楽天証券 2020年度、カスタマーサービスセンターでの受電件数520,035件のうち、苦情発生率は0.09%です。 こちら
楽天生命保険 2020年度、お客様から頂いた苦情は2789件となり、2019年度の3,500件から約20%の削減となりました。 こちら
楽天損害保険 2020年度、お客様相談センターで受け付けた苦情件数は3,235件でした。 こちら
(pg.56)

裁判外紛争解決制度

楽天証券、楽天生命保険、楽天損害保険では、フィンテック各社が提供するお客様の相談窓口でお問い合わせをお受けするほか、金融分野における裁判外紛争解決制度(金融ADR制度)に基づき、指定紛争解決機関をご利用いただけます。金融ADR制度とは、金融機関とのトラブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者が関与しながら解決をはかる手続きです。

フィンテック各社における裁判外紛争解決制度

金融サービスを通じた環境・社会課題の解決

ファイナンシャルインクルージョン

金融サービスは、経済的に安定した生活を送るために必要な基盤です。しかし、既存の金融制度ではサービスを十分に利用できず、その恩恵を受けられない人がいます。楽天は、誰もが取り残されることなく金融サービスへアクセスできる社会を目指しています。

金融サービスへのアクセスの拡大

あらゆる人々に必要な金融サービスをお届けするために、様々な取り組みを実施しています。

LGBTQ+カップル

LGBTQ+のカップルは、住宅ローンを2人で組むことができなかったり、家族として認定されず保険金受取人に指定できなかったり、家族カードの発行を受けられないなど、法的な婚姻関係にある夫婦や家族を対象とした金融サービスを受けることが難しくなっています。2人の関係を婚姻に相当するものとして認定するパートナーシップ証明書を発行する自治体もまだわずかです。
こうした課題を抱えるLGBTQ+のカップルを対象に、楽天銀行では、パートナーシップを公認する公的書類の提示が不要なLGBT住宅ローンを提供しています。また、楽天カードの家族カードは、生計を同一にする同性パートナーの方もお申し込みいただけます。さらに、楽天生命保険では、死亡保険金の受取人に同性パートナーを指定することができるとともに、楽天損害保険においても一部の商品において同性パートナーを補償の対象としています。

シニア

老後資金の不安を抱えるシニア世代をサポートする商品として、自宅に住み続けながら、自宅を担保に融資を受けられるリバースモーゲージを提供し、ゆとりある老後を送りたい方などにご利用いただいています。

障がい者

楽天カードでは、耳や言葉の不自由なお客様に向けた、テレビ電話による手話・筆談の受付窓口を設置しています。さらに、楽天生命保険、楽天損害保険、楽天保険の総合窓口では、耳や言葉の不自由なお客様向けの窓口として、オペレータが手話や文字と音声を通訳する電話リレーサービスのご利用をご案内しています。

金融リテラシーの向上

お客様の安定的な資産形成の実現や生活水準の向上のためには、お金に関する個人の理解を促進することが重要です。フィンテック各社では、金融リテラシー向上を促す様々な取り組みを行っています。

金融情報メディア

楽天カードでは、クレジットカードの基礎知識や活用術を発信するオウンドメディアの「Fun Pay!」を運営しています。
さらに、楽天証券では、「お金と投資をもっと身近に」をテーマにした投資情報メディアの「トウシル」を運営しています。ネット証券会社が配信する金融情報サイトとしては有数の閲覧者数、アクセス数を記録し、投資初心者向けの情報や、すでに株式投資、投信積立などを行っている個人投資家にも読みごたえのある多数の記事が日々配信され、多くの読者に支持されています。

2021年12月時点
「トウシル」ユーザー数

314万超

2021年12月時点
「トウシル」PV数

1,630万超

投資情報利用者数
金融教育

楽天証券では、投資がはじめての方もすでに経験されている方も、投資のさらなるステップアップにつながる幅広いトピックをテーマに参加費無料のセミナーを開催し、お客様の資産づくりを後押ししています。2021年は市場見通しや注目銘柄、資産運用などについての勉強会をオンラインで実施しました。また、楽天証券のオウンドメディア「トウシル」の公式YouTubeチャンネルにおいて、投資商品の選び方や考え方、投資情報のご紹介など、資産づくりに欠かせないテーマの教育コンテンツを展開しています。そのほか、外部教育機関との連携も進めています。投資教育事業に実績のあるフィスコ社と共同で行っている通信教育講座では、楽天証券に口座をお持ちのすべてのお客様に正しい金融・証券の知識をお持ちいただけるよう様々な教育コンテンツを提供しています。

2021年度
投資セミナー参加者数

113,752名

2021年度
投資セミナー満足度平均

88.5%

投資セミナー参加者数

ESG投資の促進

気候変動や人権侵害など、ESG(環境・社会・ガバナンス)をめぐるグローバル課題が顕在化する昨今、課題解決への有力な手段の一つとして、ESG投資が注目され、その重要性が高まっています。ESG投資は、投資先選定の際に売上高や利益、保有財産などの財務情報だけでなく、環境・社会・ガバナンスへの取り組み状況も考慮した投資で、ESG課題への継続的な配慮を企業に促すものです。
楽天証券ではESG投資を促進するため、ESGの概念を取り入れた投資信託のラインアップを拡充しています。