【20周年】また来たくなる宿　真心のおもてなし

楽天は2017年2月で創業20周年を迎えました。
RNNでは、楽天トラベルに加盟して10年のお宿さまに取材をさせていただきました。なんと9年連続で楽天トラベルアワードを受賞しているのだそう。加盟時の状況や、楽天トラベルやITCとの関わりを通じて経営手法や価値観がどのように変化したのか、そしてどのような未来を見据えているのか、を伺いました。

伊豆・伊東 金目鯛の宿 こころね 創業/楽天トラベル加盟：2007年2月 所在地：静岡県伊東市 業態：ペンション経営 従業員数：11名

「こころね」の個性を伝えたい
かつて宿泊施設で働く同僚だった岸本昭男さんと有紀さん夫妻。2007年、自然豊かな海の近くにペンション「こころね」を開業しました。10年が経った今では、客室全６室ながら、2016年人気温泉宿ランキングでトップ20にランクインしたほか、実績やお客様評価などから決定される楽天トラベルアワードを９年連続で受賞しています。 「独立開業前に、楽天トラベルカレッジを受講したことがありました。そこで楽天トラベルが提供するツールはもちろん、楽天の会員数の多さやポイントで買い物も宿泊もできるというビジネスモデルに魅力を感じて、独立したら絶対に楽天トラベルに加盟しようと決めていました」

お客様一人ひとりが特別

接客は有紀さんが担当。
「うちは1日6組限定だからこそ、それぞれのお客様に合わせた対応ができると思っています。たとえ仕事の量が3倍に増えても、最大限のおもてなしでお応えしたい。お一人おひとりが特別なお客様ですから」
リクエストやレビューを何度も読み返し、宿泊プランやサービスを増やしていきました。金目鯛の煮付けを召し上ったお客様から「隣のテーブルの金目鯛のしゃぶしゃぶも食べたかった」という声があれば、『4名様で煮付けとしゃぶしゃぶどっちもプラン』を作るといった具合に。次第に「頑張る夫婦を応援したい」という内容のレビューが集まるようになり、リピーターが増えてきたそうです。

「一度お越しいただいたお客様の情報は、朝礼でスタッフと確認しています。食べ物のお好みの確認やサプライズケーキ演出の計画など。『前回、お子様の〇〇君は1歳だったから今は5歳。年長さんだね』といった情報共有は、お子様に合わせた食器の用意などの細やかな接客のために必要な情報なのです」と有紀さんは語ります。

勉強会で横のつながりを作る

2008年、昭男さんは同業者を集めた勉強会を発足させます。
「宿泊業界では、ライバルと情報共有をするなんて、一昔前なら考えられませんでした。でも僕はよりたくさんのお客様に来ていただくために、同業者と学び合う必要性を感じていました。ITCに相談したところ、同じような考えの同業者と引き合わせてくれ、勉強会は8年が経った今も続いています。長い間、モチベーションを高く持ってペンション経営に取り組んでこられたのも、そんな仲間たちがいたからです」
現在は、15施設ほどの担当者が2カ月に1度集まる会となり、伊東エリアの活性化にもつながっていると言います。

最後に楽天トラベルはお二人にとってどういう存在かを伺いました。
「この宿は僕らの生きがいであり、人生の楽しみを見つける場所です。そして、この宿を世の中の人に広めてくれている楽天さんは、私たちの夢の懸け橋です」

※ITC：インターネット・トラベル・コンサルタントの略。加盟施設に、楽天トラベルを有効活用してもらい集客施策を共に考えるコンサルタント

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「幸福の往復ハガキ」企画
旅の思い出をつづった往復ハガキを館内のポストに投函すると、大切な人に届き、受け取った人が返信する。手書きの言葉と楽しい写真が届くと気持ちがほっこりするもの。「こころね」を通じて、人と人とのつながりをつくりたい、という思いでスタートした。「ハガキをもらったから来てみたくなった」と宿泊に来る方も多く、ハガキを持参された方にはプレゼントを差し上げているそう。

お客様との交流を続ける
宿泊して終わりではなく、深く・長くお付き合いしたい。「こころね倶楽部」というコミュニティをつくり、お客様との意見交換や対話を大切にしている。お客様からお勧めの日本酒を募集してメニューをリニューアルしたり、おしぼりトレーのデザインを決めたり。お客様と結成したランナーズクラブで市民マラソンへの出場も続けているほか、お客様参加型の清掃活動やランチ会など、様々な企画に取り組んでいる。

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Special Thanks to:
伊豆・伊東 金目鯛の宿 こころね
オーナー　岸本 昭男様
女将　　   岸本 有紀様