お客様のために

楽天は、品質に対するこだわりと追求が、お客様との信頼関係の基盤になると信じています。
これからも、お客様の期待に応えるのみならず、期待を超えた高品質なサービスや商品を通じて喜びと感動を体験していただけるよう、たゆまぬ努力を続けていきます。

楽天グループの品質基本方針

  • 顧客に安全な商品・サービスを提供します。
  • 顧客に確実に約束した商品・サービスを提供します。
  • 国内外の法令を遵守した商品・サービスを提供します。
  • 顧客に有益な商品・サービスを提供します。
  • 顧客に利便性の高い商品・サービスを提供します。

楽天の品質活動体制

楽天の品質活動体制

楽天は創業以来、お客様に質の高いサービスを常に提供できるよう努めてきました。現在も、グループCOO(Chief Operating Officer)のリーダーシップのもと、 「品質向上」と「品質保証」の活動、及びQC(Quality Control)サークル活動を通じた改善活動に取り組んでいます。
また、グループ全体での品質活動の取り組みとして、楽天グループ株式会社及びグループ会社が参加する品質向上・品質保証に関する委員会、会議を設置しています。品質向上委員会では、NPS®(Net Promotor Score)*に基づいた品質のモニタリングや、成功事例共有を通じて、施策の実行促進を行い、各サービスへの浸透を図っています。品質保証会議では、基準・ガイドラインの制定・改廃、施策の評価・改善策の議論を重ねています。

楽天の品質活動体制
* ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリクス・システムズの登録商標です。

品質保証活動

楽天では、すべてのお客様が、「楽天のサービスならば安心して利用できる」という品質の保証を目指しています。楽天が提供するすべてのサービスが、お客様が求める品質レベルで提供されていることを保証するため、ISO9001等国際的品質基準の考え方に基づき、品質保証活動にも取り組んでいます。
また、楽天独自の品質保証基準を、カスタマーサポート、開発、ユーザーエクスペリエンスの分野において制定し、お客様のネガティブ体験の未然防止、及び再発防止対策を強化しています。

品質保証活動

品質向上活動

「顧客満足の最大化」は、楽天グループの根幹をなす価値観のうちの1つです。私たちは、お客様の満足の最大化を実現するべく、様々な施策を通じて安全性・確実性・合法性・有益性・利便性をはじめとする品質の向上に取り組んでいます。楽天は、お客様の期待に応えるのみならず、期待を超えた品質で商品・サービスを提供することを目指しています。

2019年に実施された
品質向上活動

450

顧客満足度向上

楽天では、顧客満足度向上のためにNPS®という指標と、VOCを活用しています。

顧客満足度測定指標

NPS®

定量的
能動的

NPS®活動では、「楽天のサービスやブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化し、お客様との接点における顧客体験の評価・改善に活用しています。ユーザーへの直接・間接的なアンケート・面談等の手法を用いて調査を行っています。
各サービスの品質向上を担当するマネージャーが中心となりNPS®の分析及び品質向上施策の実施に取り組んでいます。
楽天グループの各サービスで共通するNPS®課題について取り組む施策として、 品質向上委員会の分科会を2019年に開始しました。この分科会は、各課題の領域の担当者が参加することによって、より現場主導の品質向上活動につながっています。2019年度は、メール分科会、キャンペーン分科会、アプリ分科会等、お客様により良いサービスを提供するために欠かせない領域における分科会が開催されました。

Q2/18からのNPS®改善

VOC

定性的
受動的

楽天では、SNSやコールセンターへの問い合わせ等、お 客様から寄せられたご意見・ご要望(VOC:Voice of Customer)を基に、お客様の悩みの排除、サービスの向 上・改善に日々取り組んでいます。
こうした調査の分析に基づいたアクションの一例として、チャットボットの導入によるお客様からの問い合わせの利便性向上、楽天のあらゆる決算手段が使用可能な決済プラットフォーム導入店舗の拡大等があります。
さらに、2013年に設立された「UX Research Room 」は、お客様をインタビュールームに招き、Webサイトやアプリを使っている様子を実際に拝見し、お話を伺ったりすることで、お客様の声を直接知り、共感する場となっています。様々な職種の社員がユーザーリサーチをリアルタイムで受け止め、その場で改善プランの検討から意思決定まで、スピーディに議論、実行しています。「UX Research Room」は、これまでに年間平均80以上のプロジェクトで活用されています。

VOC

お客様の声の実現

お客様から寄せられたご意見・ご要望をもとに、楽天グループはサービス向上・改善に日々取り組んでいます。これまでに実現した内容を一部ご紹介します。

QCサークル活動

QCサークル活動は、社員が中心となり現場の問題解決を行う、ボトムアップの品質改善活動です。楽天では、より品質に重きを置く企業となることを目指し、総合的品質管理の一環として2016年より開始しました。
楽天は、すべての社員が共有する価値観・行動指針である「楽天主義」において、「常に改善、常に前進」を成功のコンセプトの1つとして掲げており、従来より「改善」の姿勢が文化として社員に定着していました。
QCサークル活動の導入以来、業務やサービスの品質向上、生産性の改善はもとより、社員一人ひとりの能力向上、活力のある職場づくりにもつながり、楽天の「改善」文化の強化促進、及び事業の成長に大きく貢献しています。
2016年に13人の参加者から開始したQCサークル活動は国内外に広まり、本活動の参加者は、2019年までに日本国内で累計1,055人、参加率は14.5%に達しました。また、国外では、台湾の「楽天トラベル」、及びフランスの「Rakuten DX」に導入されました。
また、QCサークルに関するEラーニングや集合研修を提供するなど、認知・知識習得・活動参加のサイクルを仕組み化し、社内に広く浸透させる施策も講じられています。

QCサークル活動における8つの問題解決ステップ