お客様のために

私たちは、常に高い品質を追求することがお客様との信頼関係の基盤になると信じています。 これからも、お客様の期待に応えることはもとより、期待を超えるサービスや製品を提供することを通じて喜びと感動をお届けできるよう、品質の保証や改善に取り組みます。

楽天グループの品質基本方針

  • 顧客に安全な商品・サービスを提供します。
  • 顧客に確実に約束した商品・サービスを提供します。
  • 国内外の法令を遵守した商品・サービスを提供します。
  • 顧客に有益な商品・サービスを提供します。
  • 顧客に利便性の高い商品・サービスを提供します。

楽天の品質活動体制

楽天は創業以来、お客様に質の高いサービスを常に提供できるよう努めてきました。現在も、グループチーフオペレーティングオフィサー(Chief Operating Officer、以下「COO」)のリーダーシップのもと、 「品質向上」と「品質保証」の活動、およびQC(Quality Control)サークル活動を通じた改善活動に取り組んでいます。 また、グループ全体での品質活動の取り組みとして、楽天グループ株式会社およびグループ会社が参加する品質保証・品質向上に関する委員会、会議を設置しています。品質保証会議では、基準・ガイドラインの制定・改廃、施策の評価・改善策の議論を重ねています。品質向上委員会では、NPS®(Net Promotor Score)*に基づいた品質のモニタリングや、成功事例共有を通じて、施策の実行促進を行い、各サービスへの浸透を図っています。

楽天の品質活動体制
お客様に質の高いサービス・製品を提供し続けるために
品質保証 品質向上 QCサークル活動
品質問題の未然防止 既存のサービスの改善 ボトムアップの品質改善活動

* ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

品質保証活動

楽天では、すべてのお客様に「楽天のサービスならば安心して利用できる」と感じていただける品質の保証を目指しています。70以上のサービスを提供する楽天エコシステム(経済圏)において、一貫した品質でサービス・製品を利用いただけるよう、ISO9001など国際的品質基準の考え方に基づき、品質保証活動にも取り組んでいます。
グループ横断の品質保証会議では、目標設定や品質基準の策定、教育・横展開などを行うことで、グループ全体での品質問題の未然防止・再発防止を強化しています。品質保証会議へは、四半期ごとに副会長・副社長が参加し、経営と現場が一体となってグループ全体の品質保証に取り組んでいます。

グループ品質保証の活動

品質向上活動

「顧客満足の最大化」は、楽天が創業時から大切にしている価値観である「楽天主義」の1つです。お客様の期待に応えるのみならず、期待を超えた品質で商品・サービスを提供できるよう、様々な施策を通じて品質の向上に取り組んでいます。
楽天では、顧客満足度向上のためにNPS®という指標と、VOCを活用しています。

2021年に実施された
品質向上活動数

520

NPS®: Net Promoter Score

楽天の商品やサービス、ブランドに対して顧客が持つ愛着や信頼(顧客ロイヤリティ)をNPS®として数値化し、顧客体験の評価と改善に活用しています。
NPS®は、お客様への直接・間接的なアンケート、面談などの手法を用いて調査しています。NPS®の分析および品質向上施策には、各サービスの品質向上を担当するマネージャーが中心となって取り組んでいます。
楽天グループの各サービスで共通するNPS®課題に取り組むため、2019年に、品質向上委員会の分科会を開始しました。分科会には、各課題の担当者が参加しており、現場主導の品質向上活動につながっています。

Q2/18からのNPS®改善

「楽天トラベル」における改善活動

「楽天トラベル」では、お客様に提供するサービスのレベルを客観的に認識・評価し、課題を解決することが事業の継続的な成長につながると考えて、改善活動に取り組んでいます。旅行業界は新型コロナウイルス感染症拡大の影響を大きく受け、「楽天トラベル」も例外ではありませんでした。そうした中、業界全体の早期回復を目指して、予約の際に宿泊施設の感染症対策を可視化する機能の追加などの改善活動を実施し、安心な旅行を推進しました。さらに、訪日客の減少や国内の旅行自粛に直面する宿泊施設様に対して、予約促進に向けた取り組みや、事前決済代金の送金を早めるなどの支援を行い、一致団結して苦境を乗り越えています。
このような時こそ、楽天が創業時から大切にしている「エンパワーメント」を実践し、宿泊施設やパートナー企業の皆様と共に歩んでいくことの重要性を実感しています。これからも、お客様により良いサービスを提供し、旅行業界全体の成長を後押しできるよう、日々改善に取り組んでまいります。

髙野芳行
コマースカンパニーヴァイスプレジデント
トラベル&モビリティ事業 事業長 髙野芳行

VOC: Voice of Customer(お客様の声)

SNSやコールセンターへの問い合わせなど、お客様から寄せられたご意見・ご要望(VOC:Voice of Customer)を基に、お客様の悩みの排除、サービスの向上・改善に日々取り組んでいます。
こうした調査の分析に基づき実現した例には、お客様からの問い合わせの利便性向上を目的としたチャットボット導入、楽天のあらゆる決算手段を使用できる決済プラットフォーム導入店舗の拡大などがあります。さらに、2013年には「UX Research Room」を設立しました。お客様をインタビュールームに招き、Webサイトやアプリを使う様子を実際に拝見してお話を伺うことで、お客様の声を直接知り、共感する場となっています。「UX Research Room」はこれまでに、年間平均80以上のプロジェクトで活用され、様々な職種の従業員がユーザーリサーチをリアルタイムで受け止め、改善プランの検討から意思決定まで、スピーディに議論、実行しています。
お客様から寄せられたご意見・ご要望をもとにサービス向上・改善が実現した内容を一部ご紹介します。

QCサークル活動

QCサークル活動は、従業員が中心となり現場の課題解決を行う品質・生産性改善活動です。楽天では、「楽天主義」において、「常に改善、常に前進」を成功のコンセプトの1つとして掲げ、従来「改善」の姿勢が文化として従業員に定着していました。そんな中、より高い品質を追求する企業となることを目指し、総合的品質管理の一環として2016年よりQCサークル活動を開始しました。
QCサークル活動の導入は、業務やサービスの品質向上、生産性の改善はもとより、従業員一人ひとりの能力向上、活力のある職場づくりにもつながり、楽天の「改善」文化の強化促進、および事業の成長に大きく貢献しています。
2016年に13人の参加者から開始したQCサークル活動は国内外に広まり、本活動の参加者は、2021年までに日本国内で累計4,295人に達しました。また、国外では、台湾の「楽天市場」、およびスペインの「Rakuten TV」に導入されました。
さらに、2021年に取り組んだ新型コロナワクチンの大規模接種の運営にもいても、QCサークル活動を導入しました。今後も、よりよい会社を目指すだけでなく、社会のエンパワーメントにつながるQCサークル活動を実施していきます。

QCサークル活動における8つの問題解決ステップ

「楽天保険の総合窓口」におけるQCサークル活動

お客様からのお問い合わせが増加する中、安定したお客様対応とコールセンターの稼働を目指し、入電の件数を前月比5%削減することを目標に、QCサークル活動を実施しました。現状分析や真因分析を経て立案された様々な施策のうち、お客様が24時間いつでも疑問解決できるよう「よくあるご質問」への適切な導線を増やし、ページのコンテンツを拡充しました。

施策実施後の月間入電件数