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お客様との関わり

楽天グループは「顧客満足の最大化」を「成功の5つのコンセプト」の一つとして掲げ、お客様の満足と信頼を向上するために「楽天市場」から「東北楽天ゴールデンイーグルス」にいたる国内外の全事業において「質の高いサービスを提供し、お客様を笑顔にする」ことを念頭に置いた取り組みを行っています。

あんしん宣言

「顧客満足の最大化」を実現する上で根幹となるのは、お客様に安心してご利用いただける安全な環境を創造することです。創業以来、インターネットサービスに対するお客様の不安感を取り除くための取り組みを続けており、2007年には「楽天グループだから安心!安全!」をコンセプトにした「楽天グループあんしん宣言」を宣誓し、業界初となる様々なサービスを提供しました。楽天グループでは、これまでにご利用いただいているお客様のみならず、新たにご利用いただくお客様にも安心してお楽しみいただける魅力的なインターネットサービスを提供するための取り組みを続けています。

  • 楽天市場とは   楽天市場とは

    楽天市場にはさまざまな事業者が出店し、それぞれのショップで個性豊かな商品を販売しています。全ての事業者は、楽天による厳正な審査を経て出店しています。
  • 楽天市場で販売されている商品   楽天市場で販売されている商品

    楽天市場では、各ショップが幅広い品揃えでさまざまな商品を販売しています。取扱い商品については、楽天独自のガイドラインを設け、ガイドライン違反の商品がないか、日々確認しています。また、不適切な商品を見つけた場合のご意見窓口を設けています。

  • 楽天市場での決済方法   楽天市場での決済方法

    クレジットカード、銀行振込などショップが設定したさまざまな決済方法をご利用いただけます。楽天市場のクレジットカードの決済プロセスは、PCIDSS(*注1)に準拠しています。銀行振込は、「楽天銀行 楽天市場支店」に各ショップの楽天市場専用口座を設けています。
  • 楽天市場における個人情報の取り扱い   楽天市場における個人情報の取り扱い

    ショップには運営や配送に必要な情報だけが提供されます。

  • 楽天市場における商品の配送   楽天市場における商品の配送

    楽天市場では、各ショップがさまざまな配送事業者を利用しており、ショップによって商品発送状況が異なります。楽天市場はショップと協力して、お客様が商品ページで商品発送日の目安を、また購入履歴画面でご注文商品の配送状況をご確認いただけるようにつとめてまいります。
  • 楽天市場におけるお客様のサポート   楽天市場におけるお客様のサポート

    ショップとお客様の間でお困りの事態が発生した場合は、楽天市場の補償サービス等をご利用いただけます。
*注1) クレジットカードのアカウント情報や取引情報を保護するためクレジットカードの国際ブランド5社
(VISA 、MasterCard、JCB、American Express、Discover)が共通して採用する情報セキュリティー基準
「Payment Card Industry Data Security Standard」の略称

安心してご利用いただくためのサービス

ネットショッピングにおける補償制度
お客様が、支払い済みの商品が未着にも関わらず「楽天市場」出店店舗との連絡が困難になったなどの状況が万が一発生した場合に、それにかかった商品代金を楽天が補償するという制度です。同サービスの補償率は商品代金の100%、補償額上限は50万円、補償回数は年1回となり、「楽天会員」登録(無料)をしていただければどなたでもこの制度を受けることができます。
匿名で利用できる安心なオークション
楽天オークションが全ての取引を仲介するオークションです。仲介をすることにより、出品者および落札者は個人名を開示する必要なく、オークション取引ができるというものです。配送においては未着、支払いにおいては未払いなどのトラブルを未然に防ぐことができ、オークション初心者の方も安心して利用いただけるオークションです。

(関連リンク)楽天オークション

(関連リンク)楽天あんしん決済サービス

楽天カードならではの三大あんしん機能
カード利用お知らせメール 2006年2月に開始した業界初のサービスで、「楽天カード」利用後にカードの利用内容をお客様指定のメールアドレスに通知するというものです。利用内容は、楽天KCカード会員専用オンラインサービス「e-NAVI」もしくは利用明細で確認することができますが、同サービスは自動的に通知されるため万が一の不正利用も早期発見につなげることができる安心なサービスです。
商品未着あんしん制度 「楽天市場」において「楽天カード」を利用した場合に適応される制度で、お客様が支払い済みの商品が未着にも関わらず「楽天市場」出店店舗との連絡が困難になったなどの状況が万が一発生した場合に、楽天KCの所定の調査を行った上で請求を取り消す制度です。
ネット不正あんしん制度 お客様のカードが不正に利用される状況が万が一発生した場合に、楽天KCが被害金額(利用限度額内)を負担するという制度です。

(関連リンク)楽天カードならではの三大あんしん機能

お客さまの大切な預金を安心に運用いただくためのセキュリティサービス
インターネット銀行の楽天銀行では、お客さまに安心して快適にご利用いただけるよう、高いセキュリティレベルを維持・向上させるための様々なセキュリティサービスをご用意しています。また、万が一のトラブルに備えた補償制度もございます。
ワンタイム認証 お取引の際に必要なパスワードを、セキュリティコードとしてお手続き毎に新たに発行し認証を行います。お客さまが予め指定したメールアドレスでセキュリティコードを受け取り、取引画面で入力すると、お取引を完了させることができる磐石なセキュリティ機能です。
補償制度 個人のお客さまがキャッシュカード関係の被害(偽造・盗難キャッシュカードの第三者不正使用によるATMからの現金払い出し)や、インターネットバンキングの被害(インターネットバンキングによる不正な払い戻し被害)に遭われた場合の補償制度がございます。

(関連リンク)楽天銀行、セキュリティサービス

安心してご利用いただくための環境づくり

顧客満足のためのコールセンターのシステム改善
楽天証券は、コールセンターのオペレーティング業務において様々な新しい試みを行っており、2007年9月よりお客様が選択する問い合わせ内容にあわせ、適切なオペレーターが対応する受電システムを構築しました。この受電システムの導入により、お客様の要望をデータベースとして蓄積しオペレーター間で共有が可能になったため、、お客様の2度目以降のお問い合わせに対しお待たせすることなく迅速な対応ができるようになり、顧客満足の向上に繋げることができました。尚、同システムは、2008年CRMベストプラクティス賞を受賞しております。

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