Joe

楽天で、EC物流のラストワンマイルに
イノベーションを起こす

Joe
2016年 中途入社
楽天(株)
ロジスティクス事業

経歴

大手運送会社に入社、ドライバー職としてキャリアをスタート。営業課係長を経て、2007年に支店長就任。5営業所の経営責任者、部下300人超のトップとして従事。

2009年、法人営業部係長、通販事業者、モール運営事業者向けのソリューション営業を担当。2015年にはEC業界向け営業を統括する責任者に昇進。

2016年5月、楽天に中途入社。CEO戦略・イノベーション室(CEIO)所属を経て、2017年1月より、執行役員としてECカンパニー業務を担当。

Why Rakuten運送会社のドライバーから、EC物流の専門家への道を歩む

大手運送会社に就職し、始めは埼玉でドライバーとして勤務していました。地域の店舗様から荷物を集め、お客様にお届けする仕事です。その後、現場の「叩き上げ」としてEC事業を推進し、最終的には本社の法人営業部でEC事業の責任者を務めました。

インターネットショッピングが普及していく中、EC事業者様との窓口担当として、楽天とも直接やり取りを行っていました。様々な大手企業と数多く商談をしましたが、取引先の中でも楽天は、地方の中小企業を支援する企業哲学がしっかりしていたことと、接する担当者に魅力的な人が多かったこともあり、働いてみたいと思っていました。そうした背景から、転職にあたって楽天への入社を希望しました。

担当業務について三木谷さん直下のCEIOに所属し、執行役員として物流改革を進める

入社後、三木谷さんの直下で仕事を進めるCEO戦略・イノベーション室(CEIO)でサプライチェーンマネジメント(商品の生産を起点に供給連鎖の最適化を図るシステム・サービスの構築・管理)のチームリーダーとなり、新しい物流サービスに関する試みをスタートさせました。その後、執行役員を拝命して、より一層の責任を持ってプロジェクトを推進していくことになりました。2017年4月に実現した、日本郵便様との不在配達削減に関する取り組みは、プロジェクトが結実した一つの好例です。今後も楽天の顧客満足度を高めるために、物流のイノベーションをさらに押し進めていきたいと思っています。

「お客様へのサービス第一」の気持ちを胸に、お客様の要望に応え続ける

物流・配送サービスは、一般的には黒子な存在であることも多く、サービス自体でお客様に違いを感じていただきづらい分野ですが、「ユーザーの方にどれだけ喜んでいただけるか」を考えることが、物流の仕事に関わる上での大きなモチベーションになっています。常に「お客様へのサービス第一」で物事に取り組み、配送に関する新しい価値観を世の中にもたらすような成果を出すことが目標です。また、自身の成果だけではなく、チームメンバーが目標に向けて全身全霊で努力し、その成長を肌で実感できた時にも、大きなやりがいを感じます。

前職でドライバーとして現場で働いていた当時、主婦の方々の声を数多く聞いていたことから、利用者の要望に寄り添うサービスの実現に向けて尽力したいという、強い気持ちを抱くようになりました。

反面、時代の変化にともない、EC業界の流通量が増えている中で、不在配達を減らすための合理的な仕組みが必要になってきている現実もあります。EC業界全体が新たな方向へ舵を大きく切ろうとしている中、これまでの経験を活かし自らの役割を精一杯果たしていきたいと考えています。

優秀な人材が集まり、最高の顧客体験を実現できる環境

楽天ほど、世界中のあらゆる国から優秀な人材が集まっている企業は、他にないと感じています。新卒で入社し着実にキャリアを積んできたメンバーに加え、他社で様々な素晴らしい実績を残してきた人材とも切磋琢磨できる環境に、大きな刺激を受けています。コンビニやアパレルの物流部門にいたプロフェッショナル人材も集まってきており、力を合わせて日々の業務に取り組んでいます。

「お客様が荷物を受け取るまで」が通販における本当の顧客体験です。その質を高め、競合とは圧倒的に異なる満足度を得ていただくために、チーム一丸となって様々なアイデアを生かし、新たな仕組みを作っていける環境に、手応えを感じています。

当事者意識を持ち、対面でのコミュニケーションを大切にする

様々なプロジェクトを形にしていくには「あふれんばかりの当事者意識」が一番大切だと思っています。楽天で仕事を進めていく中では常に、傍観者ではなく当事者であるという意識を持つことが重要です。ある部署で大変なことが起こった時や、別の部署で売上が目標に達していないといった時に、「我々だったら、こんな形で側面から支援できる」と考え、自発的に行動に移すことです。

また、「誰にでも会いに行く」ということを重視しています。楽天の社内コミュニケーションツールは充実していますが、フェイス・ツー・フェイスで話を聞くことで、本当に大事なものが見えてくると思っています。会社で起こっている出来事はすべて自分の身に起こっていると考え、気になったことがあればすぐに、どこへでも飛んでいきます。

例えば物流の場合、関連する法令を細部までしっかりと理解してサービスを設計する必要があります。日本で前例がないような新しい試みを始める際には、海外の事例が参考になる場合もあります。そんな時には、法務部に所属する専門家にアドバイスを求めるなど、多くの人たちの力を借りながら仕事を進めています。

時代の変革期に「今までにない景色」を一緒に見たい

これからEC市場はますます発展していきます。テクノロジーが進化し、IoTの導入が進んでいくと、これまでにない全く新しいビジネスモデルが次々と生まれてくることは間違いありません。そのような中で、お客様に心から喜んでいただくためには、努力を続けていくことが必要です。

そのためには、一見して大変に思えることも、楽しんで乗り越えていけるようなマインドが不可欠です。目的とゴールを設定し、時に困難なハードルがあってもそれをクリアする過程を楽しみながら、日々業務に取り組んでいくことが求められます。

楽天は、デマンドチェーンマネジメント(顧客の需要に着目し需要連鎖の最適化を図るシステム・サービスの構築)の視点から、本気で商品の配送に対して責任を持ち、ラストワンマイルのイノベーションを推進していきます。多くの優秀な人材と一緒に、社会全体を支える新しい配送のあり方を作っていくため、今後も汗をかいていきたいと思います。

※所属表記・記事の内容は、取材当時の内容に基づきます

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