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最適化プロジェクト
プロジェクトの連鎖が導く大きな成果を目指して。ページリニューアルの裏側にある思考とは。
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ストラテジック・プランナー
Keiji

楽天カードの会員専用サイト「楽天e-NAVI」は、カードの利用状況の確認のみならず、楽天スーパーポイントの確認や各種サービスへの申し込みなど、多彩な機能を持つ。楽天カードとカード会員を繋ぐ窓口であるサイトだけに、コンテンツの内容はもちろん、デザインやレイアウトについても頻繁に議論・修正が行われている。その一端を担う、個別ページのユーザビリティを向上させるプロジェクトは、サイトの根幹を支えるうえで不可欠である。細かな改善プロジェクトの積み重ねこそが、「楽天e-NAVI」が担う「ユーザーとの接点」としての役割を確かなものにしている。

大きな目標に向かうために不可欠な、
小さなプロジェクトの積み重ね。

「楽天e-NAVI」のような巨大なポータルサイトを運用するうえで重要なのは、全体のバランスを見ながら、その機能性やユーザビリティを常に改善していくことだ。サイト内で新しいサービスをローンチすることもあれば、カード会員の要望によって使い勝手を微調整することもある。しかし、巨大であるがゆえに、全体を刷新する機会を設けるのは難しい。だからこそ、この「改善」と「調整」がサイトの有益性を維持するために、欠かせないミッションとなる。「公共料金のお支払いページ」改善プロジェクトも、そのひとつである。巨大ポータル上の1ページの微調整は小規模な改善でありながら、事業の成果を左右するほどの結果をもたらすことがある。作業を担当したKeijiはプロジェクトのあり方について、「終わりのない壮大なプロジェクトを支える重要なパーツ」と語る。

「ページのリニューアルという単体の作業で見ると大規模ではありませんが、この作業自体は私たちの部署の”本質的な目標”をクリアするために不可欠です。各自がそれぞれの担当領域を常に精査して改善することで、全体の利益貢献に繋がっています。もちろん、同時並行で同じようなプロジェクトを手がけることもあります。ひとつが終わっても、もう片方は依然として走っているので、延々と続くプロジェクトが断続的に進行しているイメージです。」

Keijiが述べた”本質的な目標”とは、サービスへの申込数、ひいては取扱高を向上させることである。そのためにKeijiは担当領域の「公共料金のお支払いページ」において、サービスの登録者数を増加させることに取り組んでいる。「申込数を伸ばすためのページのアクセス数はなぜ伸びないのか」、「原因はサービスの内容なのか、ページのユーザビリティなのか」など、様々な角度から疑問点や問題点を洗い出し、ありとあらゆる要素を分析したうえで、ページのレイアウト変更にたどり着いている。

「部署のゴールは、楽天カードの取扱高を最大化することです。そこから逆算して、自分の担当領域の取扱高を最大化できれば、全体の目標を達成することに繋がります。それを踏まえて規模の大小にかかわらず、プロジェクトを完遂させるのが私の役割です。」

当たり前のことを見逃さないために、
ユーザーの視点を再認識する。

「この領域における問題点は改善すべき項目として、自分が担当する前から挙げられていましたが、抜本的な改善にはどうしても時間を要することが予測されていました。したがって、細かな部分の調整によって大規模なリニューアルまでの期間を埋めることが、プロジェクトの主旨でした。」

他ページとの比較により現状の仮説を立て、改善箇所を洗い出す。そして、効果を試算したうえで実行に移す。その流れに沿って「公共料金のお支払いページ」の改善にあたり、Keijiが洗い出した問題はいくつもある。そのひとつが、ページ内で情報を提示する位置だった。「最もアピールすべき情報の位置はここで良いのか」、「その他の情報の並び順は、優先順位に沿っているのか」などの細かなレイアウトについて掘り下げて考えることから、具体的なリニューアル作業は進められた。

「単純に公共料金の支払いサービスをお客様にご利用いただきたいのに、簡単に登録できる導線がページの上部に掲載されていませんでした。そんな当たり前のことができていなかった原因は、そのページの管理担当者が、ユーザーの視点に立てていなかったことです。不要な情報が不適切なところで目に付いたことも気になりました。その時点で不要なものは一旦消して、その結果を見るというテストも繰り返しました。」

小規模とはいえ、一人ですべての作業を進めていくわけではない。自分の仮説や方針については上司をはじめ、関係者と密に議論を交わし、決まった方向性を元にデザイン担当者の見解を仰ぐ。自身でできることとできないこと、やるべきこととやるべきでないことを見極めながら、リニューアル作業を進行させる。

「完了」のないプロジェクトの連鎖。
その蓄積が目標達成への糧になる。

仮説に基づいて自信を持って試みたことであっても、結果に繋がらない時もある。そんな時には、視点を変えるために、状況を他の領域の担当者や新入社員に確認を仰ぎ、客観的な意見を得ることもあった。

「じっくり考えて下した決断が、必ずしもうまくいくとは限りません。一方で、シンプルに『不要な情報を消してみた』程度の改善の方が、数字を大きく伸ばせた場面もありました。お客様に実施いただきたいアクションやお伝えしたいことを、ページ内でいかに簡潔に表現できるかが、大事だということが分かりました。」

リニューアルの結果、「公共料金のお支払いページ」におけるサービス登録者数を増加させることができた。およそ1.2倍の伸びは、小さな1歩とも捉えられるが、部署全体の進歩につながると考えたら大きな前進である。Keiji自身、プロジェクトの成果として「楽天カードで支払いをすることのメリットを、より明確に伝えることができた。」と、振り返る。その言葉通り、リニューアルの結果が大きな目標を達成するための、重要な役割を果たす要因となることは、紛れもない事実である。本プロジェクトの成功後、担当していた領域は他のメンバーに引き継がれ、調整と改善の試みは続行されている。Keijiは現在、担当領域が限定されていない立場から、「楽天カードをより多くのユーザーに使ってもらうための施策と仕組み」を考案し、より広範囲な業務に取り組んでいる。

「担当する領域は広くなりましたが、考え方は変わりません。今でも部署全体で目指すゴールを見据えたうえで、細部を詰めています。そのように考えるようになったのは、いくつものプロジェクトの積み重ねが、大きな結果を導く鍵であることを、学べたからです。」

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